在北京西站，流传着一句深入人心的话语——“有困难，找‘036’”。这个由车站客运工作人员胸牌号码命名的候车室，见证了几代铁路人对“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”“四心”精神的坚守与发扬。

“036”候车室源于20世纪70年代客运服务员李淑珍的胸牌号，她以一颗真心、满腔热忱，为南来北往的旅客服务，受到一致好评。1998年，宋敏娟接过接力棒，将“036”服务模式引入北京西站。随后，胡宗英、王凤莲等人相继成为“036”精神的承载者，让“036”这个数字在旅客的心中熠熠生辉。20世纪末，北京西站设立了以“036”命名的重点旅客专用候车室，第五代“036”领军人物王琳娜及其团队，在继承和发扬前辈们精神的基础上，赋予了“036”新的时代内涵。

“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，使王琳娜的名字与“036”这组数字紧密相连。在长达20多年的坚守中，无论是迷失方向的儿童，还是急需救助的老人，亦或是在旅途中面临生产的孕妇，她都以最快的速度响应，努力用最贴心的服务去化解旅客的困难，温暖的笑容宛如冬日阳光，深深刻印在每一位受助旅客的心中。

王琳娜不仅在服务实践中践行“036”精神，更是以创新者的姿态赋予了“036”新的生命力。她主持创立了“王琳娜工作室”，打造出一站式、全方位的“一条龙服务法”，从细微之处完善服务流程，全面提升服务标准。不论是设立哺乳室、爱心座椅，还是推出预约服务卡，都在无形中深化了“036”候车室的服务内涵，使之成为首都乃至全国铁路服务的标杆。

传承是“036”精神永续发展的关键，“036”不只是领军人物间的传承，更是一个群体精神的体现。如今，王琳娜已经走上了车间管理岗位，她将服务经验和前辈的故事分享给新一代“036”队员，让他们在耳濡目染中感悟践行“036”精神，在各自平凡的岗位上发光发热。

新一代“036”团队成员平均年龄不足27岁，他们以青春之力肩负起服务重任，将每一份关爱、每一次帮助，都熔铸在“036”的点滴服务之中。无论是大厅迎送、特殊需求预约，还是双语服务，无不体现出“036”精神在新时代背景下的创新发展。

每当日暮时分，北京西站依然灯火通明，而候车室就如同那盏永不熄灭的灯，照亮着每一位旅客的归途。“036”团队的身影穿梭其中，他们的笑容如同一道道光束，穿越时空，温暖了旅客前行的路。

□鲁静 文/图