晏义已在北京地铁房山线站务员岗位上工作了10个年头，她在工作中总结了独特的工作方法，为乘客出行提供优质服务。

刚入职时，晏义曾因售票点钞慢被顾客埋怨，也曾因解答不出乘客提出的问题而感到迷茫。为了尽快提升业务能力，她经常利用间隙时间不停练习点钞，有时甚至练习到手指抽筋，她就休息一会再练。

随着业务能力的逐渐提升和经验的累积，晏义总结出一套独特的工作方法。她将中医的“望、闻、问、切”与站务员工作相结合，“望”指实时关注设备运行情况、乘客乘降情况、车站环境等；“闻”指倾听乘客的意见、建议及需求，并耐心解答；“问”指发现乘客异常时，要多问、勤问，发挥主动服务意识；“切”指服务乘客时，要亲切、关切，用细心、虚心、耐心及热心为每一位乘客提供优质的服务。“其实，我的这套方法还不全面，无法将站务员所有工作包含其中，我将继续总结工作方法，为乘客出行提供更好的服务。”

工作中，无论遇到乘客提出什么要求，晏义都会耐心给予解答和帮助。有一次，到了晏义快要交接班的时间，一位乘客提着一袋沉甸甸的硬币来到售票室：“小姑娘，我要办3张卡，硬币收不收？”看着乘客手中鼓鼓囊囊的袋子，晏义连忙起身接过装满硬币的袋子说：“收，我这就为您办理。”“七十四、七十五……”晏义认真地清点着不同面值的硬币，透过玻璃窗向外看了一眼，发现已有四五位乘客在排队等候办理业务。在和同事商量后，决定由同事利用另外一台设备为后续乘客办理业务，晏义继续为乘客办理新卡。

时间一分一秒地过去了，硬币终于清点完毕：“您好，这里一共有485.5元，您看3张新卡分别要充值多少？”晏义很快为乘客办理好了新卡，乘客接过新卡和找零，再三表示感谢后离开了车站。

面对不同的乘客，除了耐心解答外，晏义还会常常用到一些“技术”手段，为他们提供更加贴心、细致的服务。她准备了“地铁换乘”小纸条，每当遇到乘客问路时，都会拿出提前准备好的小纸条，为乘客填写好换乘路线信息，递到乘客手中，叮嘱乘客按照纸条内容乘坐地铁，以确保他们能快速、准确地到达目的地。

“我相信，一句诚挚的问候、一个细微的举动，都可能成为让乘客愉快出行的起点。”晏义说。

□本报记者 周美玉