针对家装类消费纠纷调解周期长且难度较大这一情况，丰台区市场监管局率先开展“行政调解+消协调解+人民调解”三结合工作模式，用心用情当好人民群众的“贴心人”，深入推动家装类消费纠纷解决在问题发生的最前端。

“三结合”工作模式是丰台区市场监管局探索“接诉即办”工作提质提效的一项新举措，在家装类消费纠纷领域先试先行。当消费者投诉有关家装建材行业的消费纠纷问题时，市场监管部门按照“接诉即办”工作要求在限定期限内将首先进行行政调解。遇有专业问题不能促使涉事双方达成一致意见时，区消费者协会将邀请区人民调解委员会的专家参与调解，提供更专业更全面的调解意见。如果问题复杂或调解进程僵持不下，经涉事双方同意将启动人民调解程序，精准对接司法程序，依法保护消费者合法权益，同时兼顾企业的现实困难，通过多元共治的调解方式，更全面、更有效地解决消费纠纷。

近日，某市民经12345热线向丰台区市场监管局反映，其在丰台区一家具城购买的家具，有异味导致家人头晕，怀疑是甲醛及苯超标，该市民与家具市场商户协商要求退货退款无果后希望市场监督管理部门协调解决。属地市场监管所接到该投诉工单后，初步判断涉及的问题比较专业复杂，经涉事双方同意，市场监管所协同该区消协邀请中国室内装饰协会人民调解委员会介入参与调解。

经人民调解委员会的专业分析、判断，并与当事双方进行耐心细致的专业解答、科学分析、充分调解，于7日内促成当事双方达成一致意见，成功退货退款，并由人民调解委员会出具具有法律效力的调解协议。消费者于次日回复市场监管所工作人员，7000余元退款已经收到，并对丰台区市场监管局和人民调解委员会的高质量专业化调解工作予以好评。

下一步，丰台区市场监管局将进一步深化与人民调解委员会的沟通协作机制，持续探索提升“接诉即办”工作效能，营造良好的消费环境，让消费者安全消费、放心消费。

（林晨）