开展延时服务，解决企业和群众办事痛点难点；市政务服务网强化特色服务专题建设，优化在线导办等精准服务；推进“一业一证”“一件事”改革，营造便利高效的政务环境……近年来，北京市以政务服务“小小窗口”为企业群众提供暖、快、优的“满满服务”为目标，坚持贴心服务工作理念，多举措推动政务服务更便捷。

推出更多便捷服务

为解决企业和群众办事“上班没空办、下班无处办”的痛点难点，北京市政务服务局印发《关于在各级政务服务中心开展延时服务的工作意见（试行）》，在全市各级政务服务中心全面实施“早晚弹性办、午间不间断、周末不休息”延时服务工作制度。各级政务服务中心通过合理配置前台窗口和后台审批人员，确保工作质量不降低。截至目前，累计服务企业群众300余万人次。

不仅通过开展延时服务让企业和群众办事更加便捷，591个“帮办代办”窗口也让政务服务更贴心。据了解，各级政务服务中心充分利用无障碍环境建设工作成果，在“爱心窗口”基础上增加“帮办代办”功能。此外，通过建立“帮办代办”服务机制、组建“帮办代办”队伍、创新开展“特殊群体入户办”等方式，为特殊群体和老年人提供零距离贴心服务。今年以来，累计提供各类帮办服务8万余人次。

数字服务再加速

目前，本市已建成覆盖全市市、区、街道（乡镇）、社区（村）四级的网上政务服务体系，69个市级部门和16区、北京经济技术开发区全部入驻市政务服务网。同时，市政务服务网不断强化助企惠企、便民服务、跨省通办、“办好一件事”等特色服务专题建设，持续优化在线导办、用户空间等个性化精准服务。

法人服务板块汇聚了设立变更等34个主题服务，涵盖了企业从开办到注销的全生命周期，实现一键在线查询、办理，还推出了助企惠企服务、贷款服务中心服务、小微企业和个体工商户服务等系列惠企专区，为企业提供全方位、一体化服务。个人服务板块涵盖所有民生事项，并针对不同办事群体，推出了老年人服务等特色专区。

为确保企业群众网上办事“看得懂”，北京市政务服务网推出了引导式办事指南，可根据办事人的基本信息，结合不同情形下的事项办理条件要求，逐一对应匹配后，导出定制化的材料清单，有效提升办事指引精准度。

公众参与服务“好差评”

为及时研判企业群众对政务服务工作切实需求和现实感受，本市依托12345热线、“办不成事”问题反馈、电话访谈等公众侧数据源，以及政务服务办件库等管理侧数据源，围绕服务环境、服务供给、服务获取等五个方面构建政务服务指数，按季度对全市政务服务工作进行全面诊断分析。

针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。针对群众和企业普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结；建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。据了解，今年以来，累计解决企业群众“急难愁盼”问题1398件。

营造便利高效政务环境

今年以来，北京市政务服务局着力推进“一业一证”“一件事”改革，全面营造便利高效的政务环境。

据了解，今年，本市完成了40个行业“一业一证”改革，涵盖超市、便利店、宾馆、餐饮店、连锁菜店、乡村民宿和游艺娱乐场所等中小微企业较为集中、办事频率较高的行业。今后，将在上述行业基础上，逐步推动更多行业开展“一业一证”改革。

“一件事”集成办事场景建设主要选取企业和个人全生命周期中具有典型性和示范作用的场景，将多个部门相关联的“单项事”整合为企业和群众视角的“一件事”。通过优化业务流程、打通业务系统、强化数据共享等方式，进一步简化审批手续、优化审批环节、压缩审批时间，减少跑动次数。

基层打造特色服务品牌

目前，全市7400个社区（村）通过“一站一居（村）、一站多居（村）”方式，共计设立了7206个社区服务站（村政务服务站），为群众提供就近的代办政务服务工作，实现政务服务规范化建设全覆盖。

同时，各区结合实际推出了一批特色创新举措。如，通州区打造村居“云窗口”服务模式，依托副中心政务服务一体化平台，建设副中心“云”窗口服务，通过视频会审模块提供远程咨询和指导服务，将区、街道（乡镇）前台窗口和后台审批服务能力延伸到社区（村），群众在家门口即可办理区级、镇街级事项。怀柔区发挥村政务服务站作用，成立“代办员”和“网办员”办事队伍，打造“足不出村办政务”服务品牌。

□本报记者 盛丽