“服务窗口虽小，却是增进民生福祉、提升群众幸福感和获得感的基础性工作，直接影响着党和政府在群众心目中的形象，容不得半点马虎。”董玮是通州区人力资源公共服务中心的一名窗口服务人员，在日常工作中，他总是把这句话挂在嘴边。自2008年入职以来，他始终秉承“人民至上”的服务理念，在诠释为民初心上“用心”，在提升服务本领上“用力”，在做精经办业务上“用情”，把满足群众的办事需求作为提升自己工作标准的不竭动力。

业务过硬 履职尽责显担当

虽然已经有15年的工作经验，但是董玮仍旧十分重视学习提高，坚持利用中午办事群众少的碎片时间，学习《北京市人力社保服务规范》等业务知识，研究在日常工作中碰到的办理难题，实现业务办理不间断、素质提升不止步，使窗口业务水平和服务群众意识不断升华。他说，窗口工作细小、琐碎、繁杂、量大，但这些“琐碎日常”，却牵扯着老百姓的“切身利益”，只有不断提升业务能力，才能给群众提供温馨、舒适的服务。

在认真做好服务事项清单化、流程化、系统化的同时，董玮时刻将热情服务牢记心中。当工作中遇到办事群众不了解具体办事流程的情况时，他总是不厌其烦一遍又一遍进行讲解，并耐心指导其怎样填写相关表格。当事人领取表格后，他又将咨询电话留给当事人，以便当事人有不明白的地方时，随时可以打电话进行咨询。为确保群众的事项得到及时办理，他常常“早到迟退”，直到事情圆满解决。他常常告诉办事群众，“只要你们不用来回折腾，我下班晚点不叫事儿。”他用自己的热心与耐心，赢得办事群众的点赞。

真诚为民 立言立行树形象

材料、手续、流程不是单一的个体，而是层层递进、环环相扣的关系，这些繁琐的业务即使对于工作人员来讲，都需要不断学习、改进和积累，更不用说对于第一次来办理业务的群众了。面对办事群众的各种困惑，董玮总是满含真诚、用心以待。在回复12345群众来电时，对方多半语气是抱怨和求助，有时还会因为担心和烦恼而极度沮丧，面对这种情况，董玮总是给办事群众及时的安慰和关怀，换位思考及时帮助他们解决问题，哪怕有时答复一个问题需要个把钟头，他也总是保持足够的耐心和满腔的热情。每当董玮看到办事群众解决问题后露出的满意笑容，便感到格外充实和快乐。

“服务好不好，群众说了算。”群众的点赞就是最好的褒奖。有一次，办事群众王某来到服务大厅窗口前，惊喜地说：“真的碰到大众点评上五星评价的窗口工作人员了。”看到窗口这边的董玮满脸疑惑，王某一边翻出手机翻看页面，一边对董玮解释。原来，王某在来办理业务前，先在大众点评上搜索了窗口办事人员的相关服务评价，看到有评论称，“某号柜台小伙服务热情，干活麻利”，并给出五星好评。如此带着显著特征的评价，让王某满怀期待在自己办理业务时遇到董玮，此次算是顺遂了心愿。

王某此次办理的业务情况略微复杂，更使其全程直观地体验到了董玮的星级服务态度和业务能力。王某办完业务后连连称赞道：“这样的服务就应该给五星好评。”

认真负责 优质服务暖民心

流动人员人事档案服务是窗口的重要基础性业务，档案材料所涉及事项时间跨度比较长，在业务办理中难免会出现各式各样的历史遗留问题。同时，随着社会的发展，档案业务也会出现许多新问题，这也对窗口工作人员的综合素质提出了更高的要求。在工作中，董玮总是通过各种渠道学习提高沟通和表达能力，从而帮助自己根据不同文化层次的办事群众，能够采取不同的沟通技巧。他总是能精准“抽丝剥茧”满足办事群众所需，使每位办事群众满怀希望而来、满心欢喜而归。

百姓事无小事，董玮以“让每个困难求助都能得到及时回应”为工作法则，始终精神饱满，无丝毫怨言地笑脸面对每一位办事群众，积极乐观完成每一项业务。一次，他接到一名群众的来电，急需办理存档业务，但由于工作原因不能工作日来现场办理。了解难处后，董玮及时告知来电群众可以预约周六现场办理，并且耐心细致地告知其需要携带的相关材料，对方得知后很是感谢。

小窗口，大民生。董玮始终坚守“不忘初心”之约，在服务中落实承诺，使三尺“小窗口”成为了温暖民心的“大平台”。

□本报记者 张晶 通讯员 尉迟焱楠