成功化解因施工扰民引起的矛盾纠纷，使纠纷双方达成互谅互让协议；坚持不懈努力，化解社区居民和某单位长达20多年因“房屋使用权”引起的纠纷……23年的调解工作中，海淀区羊坊店街道铁西社区人民调解委员会主任马文生深耕人民调解服务，走出一条温情调解之路。

马文生用汗水赢得居民的认可，用真诚换来群众的信任。在法律面前，她用智慧使双方达成了互利互惠的和解。为做好人民调解工作，她不断学习法律知识和社会工作专业知识，从一个门外汉成长为专业人才。

十余年来，马文生坚持学习心理学专业知识和技能。她不仅取得了国家二级心理咨询师、国家中级社会工作师、北京市首批社会心理督导师资格，还建立了北京市第一家社会心理服务中心。

马文生在铁西社区积极探索将心理服务技能、社会工作方法融入社区人民调解，实现“组合拳”调解办案方法。社区王阿姨和邻居的关系不太好，马文生运用心理学方法，联合当地派出所，共同为王阿姨做心理工作。她与居委会的同事们反复商量，还主动到家中看望王阿姨、帮助解决问题，最终帮助王阿姨缓和了与邻居的紧张关系。

马文生认为，在基层治理中人民调解无处不在，这是一个有深度有温度的“良心活儿”。调解工作表面上看是促进关系的和谐、秩序的稳定，其更深的内涵是推进人内在感知上责、权、利三者的平衡与协调。

在调解工作的实践中学思践悟，马文生总结出了一套社区调解经验：调解前要“充足备课”；人民调解员应有中立态度，给予当事人平等和尊重的感觉；协助澄清不明了的观点，将诉求摆在桌面上；善于发现和肯定当事人积极解决问题的动意和态度；聚焦问题主线，推进协商进程，高效办案。

23年的人民调解工作中，马文生经历了老旧社区拆违、社区改造、社区创建评比等情况。居民给出的一张张“考卷”，成就了她一路学习、增长本领的机会，练就了她包容、担当的心胸。目前，她已成功调解矛盾纠纷850余件次，达成书面调解协议80余件次。不久前，她获得“全国模范人民调解员”称号。

□本报记者 盛丽 通讯员 刘宁