随着小区主路改造的顺利完成，位于通州区的云景里小区改造基本完工，北京又一处更为便捷舒适的家园即将全新亮相。

“大家一年多的辛苦，换来了居民们的口碑，这墙上的56份各类锦旗和感谢信，代表了居民们对我们团队的认可。”2023年北京市应急管理十大青年榜样之一、中建二局北京公司云景里老旧小区改造工程项目经理唐华说。

化身“润滑剂”，搭建居民沟通“连心桥”

通州区云景里小区至今已有近30年房龄。小区共有16栋住宅楼，包含55个单元，涉及居民672户，居住人口2300余人。2022年10月，云景里老旧小区改造工程项目开工，此次改造涉及楼本体节能、屋面平改坡、上下水、外门窗等方面的改造，旨在从外观到“肌理”全面升级。唐华担任该项目经理。

不同于常见的封闭式建设工地，在这里，项目改造与居民日常生活交叉度极高，这意味着居民群体成为检验施工质量、安全最直接、最关键的因素之一。此外，来自业主、居民、属地街道、社区等各方诉求协调沟通也极为复杂关键，势必对原有的管理模式以及团队管理能力造成冲击与挑战。

如何破局？唐华带领项目团队从策划伊始，就以满足各方诉求为目标，致力于建立成熟高效的保障机制，实现化零为整。早在项目招投标阶段，通州区住建委率先采用“评定分离”的招标方式，从以往的专家评定，调整为居民代表参与定标的创新模式，旨在加强属地街道及居民的参与度。基于此，项目通过主动调研走访全面了解居民诉求，精心打磨改造方案，力求做到“一户一设计”，同时提前公示主材样品，最终赢得了评委的信任，得以成功中标。

老旧小区改造最大的难题之一就是居民的沟通问题。唐华所在的北京市通州区云景里老旧小区改造项目，同样遇到这一难题。

在项目上下水改造施工中，部分居民并不同意改造，甚至有些居民为此而情绪激动。“盯着问题干，迎着难题上。我们要转变施工身份，和居民话家常，了解居民的诉求，制定沟通方案，努力化解隔阂。”唐华说道。

为此，在入户施工前，白天，唐华带着团队奔波游走于居民家中，针对入户施工作业内容向居民交底。晚上，就坐在一起把带回来的诉求和问题解决完善。在入户施工标准化流程方案中，把打好提前量这一理念贯穿始终，提前入户测量，提前进行管材切割加工，确保拆除当天就将管道恢复完毕，第二天恢复通水。正是有了这一标准化“指南”，团队的改造也得以顺利开展。通过不同点位的高效沟通，将流水施工合理运用，最终使得上下水改造工期由原有的10-15天缩短至7-10天，让广大居民提早享受改造成果。

变身“点子王”，创新设立楼栋“大管家”

项目改造绝非一帆风顺，随着改造的深入，居民的投诉抱怨也逐渐增多。经过分析，唐华发现，症结在于反馈渠道不畅通、解决不及时。在一筹莫展之际，他偶然接到了自家小区物业的电话。正是这通电话，让他有了灵感：能否把物业式管理引进项目管理中？

说干就干！唐华带领项目团队明确了以居民协调服务为主的工作思路，创新实施“楼栋管家”服务体系，选派8名专业且耐心细致的施工员作为专职楼栋管家，每人负责2栋楼的居民协调事宜，并设置居民协调服务中心，开发运用“协商共建议事平台”小程序，居民可通过电话沟通、协调中心面对面沟通、小程序扫码多渠道多方式进行问题反馈，每项问题确保24小时内专人回访并解决。

在这一机制运转下，居民的诉求迅速呈现在楼栋管家面前，再由楼栋管家协调分工，进行专业化处理。较为复杂的诉求，则由楼栋管家上门沟通，及时了解诉求进行针对性解决。项目还针对性编制了入户指导手册，对着装、用语等明确要求，推动入户工作标准化。

“以前有了问题都不知道找谁，这下方便多了，我就找我的楼栋管家，而且他们都很专业，反馈特别快！”小区居民纷纷赞叹道。这一模式迅速得到了小区居民的认可，也为改造工作提供了更多助力。

“小程序流程很简洁，只需写清诉求提交，我们各环节就能第一时间掌握。”唐华介绍道，“每个环节都有截止时间，超过时限就会自动转入下一环节，确保处理不遗漏。”

除此以外，项目还通过居民回访、满意度调查等方式，对各楼栋管家进行打分评比，居民评价优秀的楼栋管家可获得表彰奖励，通过这种方式提升各个环节负责人对居民诉求的重视程度和责任心。

当好“解题家”，打造优质服务“金招牌”

“宅”在工地现场是唐华的日常，在施工现场，每一天、每一处都有唐华的脚印。“不行，我还是得去现场再看一眼。”这是他经常挂在嘴边的一句话。

施工生产无小事，居民满意最重要。在改造过程中，小区共有396户需要拆除护栏，然而最初部分居民业主并不同意拆除。做好沟通协调，势在必行。

“有一万个难题，他就有一万零一个解决的办法。”这是项目全员对唐华的一致评价。

唐华带领项目团队联合业主单位、街道、物业等各方，基于“三封信、两通知”的沟通机制，带着楼栋管家团队再次进行入户沟通。也正是凭借着楼栋管家团队日常的优质服务，最终，外窗护栏同意拆除率100%，项目也成为了北京市第一个外窗护栏100%拆除的旧改工程。截至目前，楼栋管家已累计统计居民诉求问题596条，解决率100%。

最令唐华感动的时候，是在一次由政府部门组织的座谈会上，原本由居民代表提意见的环节，居民却开启了集体夸赞项目团队的模式。从最初对改造的不确定性，到把施工团队当做是小区一份子的那种信任和依赖，让团队很有成就感。

中建二局建设者与小区居民的这场“双向奔赴”，也催生了“旧改+长效治理”的经验探索。唐华告诉记者，项目“施工楼栋管家”管理经验被北京市建委采纳后向全市分享推广，同时也成为通州区唯一列入住建部完整社区建设试点名单的项目。

□本报记者 马超