“能为旅客安全、方便、温馨出行架起服务‘连心桥’，提供‘一帮到底’的爱心服务，我感到特别有意义。”北京南站客运车间客运值班员郝秀冉说。郝秀冉是个干活实在、细心的姑娘，她注重旅客出行需求的细节，让旅客感受到“家人”般的温暖。“旅客每次来服务台都喊我‘妹妹’，让我的心里也暖暖的。”随着她服务过的旅客越来越多，慢慢地，“郝妹妹”这个称呼在旅客中逐渐叫开来。

“人生因服务而美丽，服务因用心而精彩”，这是北京南站“京铁爱心”服务组成立之初就确立的服务理念，也是郝秀冉的服务初心。“优质服务”成为了郝秀冉的标志。今年国庆期间，郝秀冉在送完重点旅客返回的途中，遇到一位拄着拐、行动不便的中年男士，她便主动上前去询问，了解到旅客吴先生因工受伤，准备乘坐G323次列车回老家休养。独自出行、环境陌生、受伤不便……吴先生一时不知如何是好，也不好意思向工作人员问询。“您别着急，我推轮椅送您上车。”郝秀冉的主动帮扶，让吴先生感动不已：“我是一名农民工，知道你们也很不容易，不好意思去打扰，实在是太感谢你们了！”郝秀冉向列车长重点交接，还帮吴先生联系了到站的爱心服务。当说再见的时候，吴先生默默地抹了眼泪：“真的太感谢了，下次我带家乡特产来看你们。”郝秀冉笑着挥挥手：“不要客气，‘京铁爱心’服务组的人看到像您这样需要帮助的都会主动帮的。”

在优质服务的背后，是郝秀冉默默的努力和付出。作为服务组新一代领头人，郝秀冉不断深化“三勤三到”服务法、高铁车站“六式六心”服务法，每一次重点服务都是“一帮到底”。她将爱心服务定位于“亲情化、品牌化、专业化”，细化制定《服务组岗位职责明细表》，及时更新《服务组岗位作业指导书》。她建立常客基本情况信息库，完善重点旅客的服务流程，为更好服务中秋国庆黄金周运输，她带领班组更新服务台便民卡片和小彩条，优化母婴哺乳室设备设施，总结完善服务方法，积极提升服务品质。

今年中秋国庆“双节”假期，郝秀冉和“京铁爱心”服务组的姐妹们依旧细心坚守。她们每个人每日往返高架候车厅、站台3万余步，服务组全天不间断接听爱心服务电话600余次、日均轮椅服务旅客200余人次，假期累计服务重点旅客1.5万人次，收到表扬信8封、表扬工单10个、锦旗5面。郝秀冉说：“看到这个国庆长假旅客们顺畅出行，我感到所有的坚守和付出都是值得的。我们会一直用心服务好每一名旅客。”

□本报记者 彭程 通讯员 鲁静 郑思瑶