北京地铁运营四分公司马泉营站区站务员宋佳，13年坚守一线，精益求精打磨业务技巧，身体力行为广大职工树立标杆，为站区培育出一批批优秀职工。

2010年大学毕业后，宋佳穿上地铁制服，参与到北京地铁15号线的开通筹备过程中。“大家都是地铁新人，同时也是15号线开线的第一批职工，没有师傅带就更需要认真钻研业务，将规章制度记在心里。”培训时，师傅的一番话让宋佳记在了心里。除了前期储备的客运组织、服务票务等业务知识外，宋佳还要学习各项突发事件应急预案，同时还通过定期培训、演练不断巩固自身业务能力，不久便成为了同批学员里的业务翘楚。

值岗时，宋佳会时刻关注周边每一名乘客，第一时间走到需要帮助的乘客身边主动问询。有一次，宋佳注意到一位外国乘客在车站内寻找路线图，但因为不熟悉中文无法快速找到所需信息。交流中，她得知这名乘客的目的地，于是拿出便行卡写下换乘方式，并指导乘客如何用手机搜索引擎规划地铁乘坐路线。临别时，乘客对宋佳的服务连连称赞。

2022年夏季，北京地铁职工技能竞赛、运营四分公司第十届“助力腾飞”职工业务技能大赛拉开帷幕。面对理论考试，宋佳不仅把500道题的题库记在心里，在日常练习中，她还别出心裁制作了写满复习题的“问题卡片”，和同事们一起抽题快答，在营造大家一起学习业务氛围的同时，还增加了备战的趣味性。在顺利通过公司的复赛后，宋佳被推荐到地铁公司参加站务专业的决赛，虽然高手如云，但她很自信，“比别人流更多的汗，付出更多的努力，就一定能成功。”

宋佳利用各种碎片时间反复背诵服务规范、设备操作规范、突发应急预案。面对实操考试，她不畏酷暑，利用个人休息时间一头扎进场段培训基地练习屏蔽门故障处置、启动微型消防站的项目，最终凭借扎实过硬的业务能力和心理素质，获得了2022年北京地铁职工技能竞赛站务专业第一名。

为了更好地提升职工业务水平，马泉营站区开展了分层次、分阶段的“小精准”式培训，业务过硬的宋佳被选为导师。培训过程中如何提升学员的学习兴趣，是宋佳首先面对的难题。在制作课件前，她首先梳理出规章制度的重点内容，形成满是干货的“重点汇编”，再梳理出近年来因违反规章制度引发的“事故汇编”，将二者完美融合，以一边讲解规章一边分析案例的形式抓住了学员们的眼球。

宋佳经常说，“刀要在石上磨，人要在事上练”。有着多年工作经验的她，在培训英语手语时，让职工们通过角色扮演形式进行学习，“在‘智慧地铁’的背景下，越来越多的乘客可以自助出行，但英语、手语是咱们的‘看家本领’，咱们大声说出来，用手比出来，在实践中查找不足。”就这样，宋佳将知识从书本上搬进了现实，让职工们在寓教于乐中提升了业务技能。同时，每次培训后宋佳都会编写不同的随堂测试题，反复压实知识点，让职工理解深刻、迅速记忆、牢固掌握。在她的帮助下，近两年站区晋升高级工站务员7名、中级工站务员11名、初级工站务员7名。

作为一名技术骨干，宋佳以服务之本，成为万千乘客的“知心人”；以奋斗之姿，夯业务之实，传承地铁人担当作为的匠心风采；以青春力量，绘地铁蓝图，持续助力实现“畅通北京 让首都更美好”的企业使命。

□本报记者 周美玉