接听来电，传递“用心倾听、真诚服务”的庄严承诺；数智赋能，搭建“以数治税、服务大局”的空中桥梁。作为首个国家级纳税服务中心，国家税务总局北京市税务局第四税务分局（国家税务总局12366北京纳税服务中心）近年来将税费咨询服务与税收经济发展紧密融合，在“12366工作效率”绩效考评中位列全国第一，2022年被评为全国“人民满意的公务员集体”。

12366热线年呼入总量实现从80万到800万的跨越

“您好，请问有什么可以帮您？”走进第四税务分局一层大厅，门口墙上悬挂着“用心倾听、真诚服务”的标语，旁边的橱窗里满满摆放着近年来所获市级以上荣誉奖状，“全国五一劳动奖状”“全国青年文明号”“全国文明单位”“全国税务系统先进集体”“北京市模范集体”等牌匾分外醒目，每个人都宛如蜜蜂一般在工位上忙碌，亲切的应答声此起彼伏，年轻的面孔上充满生气，大厅里洋溢着一股蓬勃向上的工作氛围。

第四税务分局现有干部338人，承担着全国通行及北京市税收政策咨询解答的重要职责。国税地税征管体制改革以来，在12366服务对象从以企业为主向企业和自然人并重转变的压力下，全局干部同心攻坚，北京12366纳税缴费服务热线实现年呼入总量从80万到800万的跨越。

为了更好地提升广大纳税人和缴费人的满意度，该局采取了一系列优化措施，包括科学调配坐席资源，压缩来电等待时长，保障热线畅通；丰富智能咨询库内容，加强问答匹配及流程训练，提高智能咨询答复准确率；完善税费知识标签体系，向纳税人缴费人更加精准推送热点问题、税费优惠政策、办前提醒等信息；加强网络咨询服务，引导使用网络咨询渠道等。

2021年，北京12366热线开通“7×24”小时全天候人工服务，该局沉着应对新挑战，建立相应诉求响应机制、运维服务保障机制和应急处理机制，效率提速80%，满意度提升至99.97%。

在2015年开通英文咨询服务的基础上，该局逐步实现日、韩、俄、法、德等多种外语服务，累计提供多语种咨询服务13万余人次。2022年1月新开通北京冬奥会税收服务热线，解决涉奥主体税费问题1200余次，接通率和满意率均达到100%，打造了中国税务的对外窗口。

每一通来电的挂断，都不意味着结束。该局依托热线“好差评”机制强化评价管理，把外部评价结果作为纳税人缴费人真实感受的“晴雨表”，针对特定评价档次进行回访及整改。

该局还拓展社会监督力量，通过聘请200名纳税人代表作为“12366热线评价监督员”，加强与专业服务机构的交流合作，开展领导“走流程”相关活动等方式，从专业和纳税人的不同视角收集评价，找出薄弱环节和提升重点，持续优化服务效果。

精准推送服务覆盖全国超9亿户次

近年来，第四税务分局锐意进取，推动热线服务向着数字智能化转型升级，提升“以数治税”的精准度。

从咨询内容看，北京12366热线来电咨询有关政策法规问题较为个性化，而办税流程和系统操作指引多为共性问题，存在明显的周期性。为此，该局2016年成立数据分析团队，逐渐形成每日收集实时数据、每月编写分析报告、每季上报工作简报、每年撰写年度统计报告的数据分析机制，不断提升掌上咨询、智能咨询的便捷度。

依托数据分析成果，该局收集梳理咨询频率较高的问题，与各部门协力打造了包含9大类4层级4200余个标签的精准推送体系，服务覆盖全国超9亿户次。此外，该局充分发挥网站及新媒体平台优势，仅2021年就在各媒体平台发布信息1万余篇，总浏览量超过9000万余次，助力纳税人缴费人应知尽知税费优惠政策。

同时，该局建立12366热线“办问协同”的服务模式，加强市区两级部门之间、热线和办税服务厅之间的互动，持续提升一体化解决问题的能力。对于热线接到的个性化诉求，该局建立“科所联动”协调机制，平均两小时协调科所级主管部门快速协调处理，并在12366系统中对办理进程进行全流程追踪。此外，还定期分析优化税费征管方面的意见建议，把热线集中的呼声及时推送给相关部门，与业务主管部门建立问题处理机制，对疑难和热点问题做到快速收集、快速确认。

“双减”政策推动在线教育培训市场转型，在线教培企业涉税举报诉求随之增多。该局第一时间安排专人完成数据统计上报，及时将相关情况反映至市税务局与主管税务机关，并在月报中提出“加大征管力度、强化监管措施”等合理化建议，通过各级联动，2022年上半年该类诉求接收量较2021年下半年下降35.6%。

这些措施收效显著，12366受理的轻微税收违法举报量连续下降，2021年较之前年度降幅为32.7%。

为税务部门输送300余名优秀青年骨干

第四税务分局团队平均年龄只有29岁，他们充分发扬敢打敢拼的作风，践行为人民服务的宗旨，让全国“人民满意的公务员集体”称号实至名归。

“我是开饭馆的，之前装修店面花了很多钱购买设备，现在因为疫情原因临时关张，没办法用销售额抵扣进项税额，听说国家刚出台新的税收优惠，我们能享受吗？”今年6月8日，咨询服务一科周鼎承接到一通咨询电话，热线那头的纳税人焦急不已，说话都带颤音。周鼎承马上想到前一天国家出台了财税〔2022〕21号文件，是关于扩大全额退还增值税留抵税额政策行业范围的公告，其中包括餐饮业，而这正是当天业务晨会中培训的内容之一。于是，他将具体政策和电子税务局非接触式办理流程告知对方，对方高兴极了，“你们真是帮了我一个大忙，要是能成功办理留抵退税，餐馆的资金压力就能大大缓解了。”

在话务高峰期，12366热线的咨询员每天要接听近百通来电，他们对政策的掌握程度，直接关系广大纳税人和缴费人能否第一时间了解政策，享受政策红利，所以他们兢兢业业，持续学习，如果市民晚上路过该局，就会看到一层大厅内灯火通明的工作场景。

咨询服务二科郭凯欣的研究生专业属于非财税类，刚来单位时压力很大。为了尽快掌握业务，她每天早晨提前半小时到岗，晚上延后两小时下班，周末再多来一天，用时间和汗水换取本领。四年过去，现在的她已成长为一线组长，带领全组成员一起前进。

2022年春节期间，咨询员胡智聪值守北京冬奥税收服务热线。大年初一，一位外国人来电询问企业为北京冬奥组委提供运输服务是否享受税收优惠政策。由于对方口音较重，胡智聪反复确认终于听懂对方的问题，给予了准确答复。对方除了道谢外，还特别祝福咨询员“Happy Spring Festival（春节快乐）”，那一刻，胡智聪觉得这是自己过得最有意义的一个春节。

针对一线咨询人员，该局连续六年开展“每日1晨会、每周1授课、每月1考试、每季1评优、每年1考核”的“五个1”培训工程，确保所有人对政策牢记于心。通过这样的队伍建设，全局有2人进入全国税务系统业务大比武总决赛并获得名次，20人被评为北京税务系统岗位能手及领军人才，为各级税务部门培养输送300余名优秀青年骨干，成为税务系统重要的人才基地。

有耕耘就有收获，第四税务分局连续两年在“12366工作效率”绩效考评中名列全国第一。“第四税务分局将始终把纳税人和缴费人的利益放在首位，不断增强服务意识，通过接好每一通电话、办好每一个诉求，让人民满意。”国家税务总局北京市税务局第四税务分局局长张瑞菊说。

□本报记者 任洁