东城区社会保险基金管理中心咨询服务科（以下简称“咨询服务科”）现有人员9人，其中中共党员7名，平均年龄39岁，是一支有朝气、能打硬仗的队伍。他们全方位思考、谋划和推进承担的企业咨询服务各项工作，紧紧围绕以人民为中心，为群众解决急、难、愁、盼问题。

攻坚克难勇担当 先锋模范打硬仗

吃年夜饭团聚时、陪孩子看电影玩耍时、生病卧床时……这些都可能是咨询服务科的工作人员处理临时任务时的工作场景。几年来，该科室7×24小时、1年365天全年无休，科室干部迎难而上，接受“急难险重”任务，在抗疫支援、社保工作双线作战。

为了确保各项工作有序开展，科室里每名工作人员都成为独当一面的好手，发挥着党员先锋模范作用：60岁的老党员田士强在支援社区抗疫中冲锋陷阵；年轻党员兰天润多次被评为先进个人、战疫典型，带领团支部2016年和2020年分别获得北京市五四红旗团支部；青年干部李亦钊在入境返京人员隔离点负责英语翻译；写作能手谭霏在疫情防控期间发布数十篇的信息，多次在媒体发表。

脚踏实地践初心

为民服务无止境

社保咨询服务是联系群众的纽带，是社会保险服务的重要窗口，咨询服务科强化集中培训学习，不断提高干部的整体素质和服务水平，为群众做好事、办实事。科室干部发挥宣传引领作用，面向辖区参保单位开展社保政策宣传，发放宣传手册10万余册；拓宽社保业务经办流程宣传渠道，在东城人社公众号社保业务“掌上办”、社保网上服务平台线上发布有关政策。同时，科室注重沟通协调，从内部科室到局各部门，再到兄弟区县、街道以及其他委办局，做到尽心尽力，先后推出“上门办”“就近办”“代理办”“协助办”，为高龄、残障群众提供优先、便捷服务。

创建北京市第一家帮办中心，设置特殊群体、助老、助残服务窗口，每年为6万多人提供不同内容的贴心服务，收到群众表扬信32封……依托咨询服务科工作人员提供的优质便民服务，东城区社会保险基金管理中心被评为市级优秀窗口。

真抓实干讲实效

创先争优解难题

为了推进接诉即办工作深入开展，咨询服务科真抓实干求实效，形成“往快里办、往实里办、往深里办”的工作标准。2021年咨询服务科接件2053件，响应率99.91%，解决率88.52%，满意率97.44%，综合评分94.37分。东城区社会保险基金管理中心收到群众电话表扬36件、锦旗5面。干部典型服务案例多次在东城区市民热线每日专报刊登，并在媒体刊物上发表以“维护参保职工权益的贴心人”为题的典型人物事迹。

咨询服务科不断创新工作模式，通过电话咨询中心为民解忧、未诉先办。三年来，电话咨询中心累计呼入112万次，转人工88万次，人工接听72万次，为群众及时解决各类诉求。为了更好地服务保障疫情防控期间群众的实际需求，电话咨询中心增加IVR智能查询转移接续进度、社保卡发卡进度等服务；启动疫情期间居家坐席“云呼叫”工作模式；增加“疑难问题确认单”流转系统，依托该系统每年接听20多万个电话，处理1.8万张疑难工单。

电话咨询中心得到社会各界的广泛关注，2019年4月该中心被北京电视台采访报道；2020年2月20日，《北京劳动就业报》以《保障服务！东城电话中心启动‘云呼叫’》为题刊登电话咨询中心居家办公期间开展接诉即办工作的报道。

据咨询服务科相关负责人介绍，咨询服务科将继续坚持以人民为中心信念，积极协调解决群众难点、堵点问题，做好群众的服务工作，提高服务对象的获得感、幸福感、满意度。

□本报记者 边磊