随着新一轮回天行动计划的启动，提升辖区居民幸福感，成为考验天通苑南街道接诉即办工作的标准之一。作为昌平区天通苑南街道12345接诉即办专班负责人，芦杉每天的工作都安排得满满当当，用他自己的话说，“既然是负责人，就要牵头做好内外沟通，协调左右、联系上下，保障接诉即办高效运转。”

为了提高办事效率，芦杉对街道接诉即办专班人员进行了整合，将专班内的9名人员分为综合业务、工单回复两个组，不仅明确了工作职责，更能确保派件迅速、回复严谨、回访到位。

根据多年在基层工作积累的经验，结合社会发展趋势和辖区实际情况，芦杉设计构建了一套简约高效的七支工作队包社区（村）的“包干制”接诉即办工作体系。该体系打破了部门壁垒，明确定责界限，不再依据接诉即办事件责任分工，而是依据社区（村）范围责任分工。

“街道相关部门、社区（村）、直管区域边界和任务量合理划分，不仅明确了职责、理顺了关系，也确保各类责任人员落实到最小网格单元。”芦杉介绍说，以往许多来电诉求中多方牵涉、权责不明的“老大难”问题，现在通过这个体系很快得到了解决。

“大家注意，咱们打电话的时候，一定要先报自己的单位，尽量说得详细一些，还有，务必要注意态度问题……”“马上联系社区，让社区上门去看看，电话一直没人接听是怎么回事……”工作中，芦杉对于诉求件的跟进常常是从早上9点开始，到晚上8点还没结束，处理着群众的烦心事、操心事、揪心事。

近日，有市民反映，立汤路179号院2号楼房屋顶层漏雨。该市民称，附近其他人家也有漏雨情况，他拨打了12345市民服务热线电话，但工程一直没有进展。接电后，芦杉二话没说，一边联系社区居委会工作人员立即出发，不到10分钟就赶到了现场。芦杉说：“像这种急茬儿诉求，即办就是‘急办’，没啥商量的！”联系物业刷防水胶，进行应急处理后，工作队及时跟进，协调昌平区住房城乡建设委、社区居委会、居民代表召开协调会。最后，根据居民意见启动公共维修基金进行防水层修复。漏雨问题得到了根本解决，来电人对这次办理结果特别满意。

芦杉发现，很多接诉即办件，如果只是盲目埋头处理，结果并不一定能令群众满意。他决定用“解剖麻雀”的方法来剖析每个案件。对于每一个报送的诉求件，芦杉都会带领接诉即办专班人员进行回头看和及时总结：将前一天办理的案件一一“复盘”，当天的新案件则请专班工作人员集思广益、共同支招；解决得好的案子，请办理人员介绍经验，未解决、群众不满意的“双否”案件，一块儿分析症结在哪儿。经过剖析、寻求新的解决之道，对于任何一个环节和情形，芦杉都会带领专班工作人员进行分析和推测。“双否”渐渐变成了“双是”。

“艰苦努力、真情付出，换来了群众的认可和理解，这就是对我们工作的肯定。”芦杉说，“我们还将不断总结，做得更好。”

□本报记者 周美玉 通讯员 李婷婷