“有些老百姓、患者给我们工作流程提出意见，经过整改优化后，我们会主动反馈给对方，对方也很有成就感，有些甚至因此成了朋友。”党龄25年的北京市先进工作者、北京隆福医院副院长王元利说。

王元利在医院主管医疗、疫情防控工作。疫情发生以来，没有休息日已经是常态，他说：“最辛苦的还是一线的医护人员，他们奋战在烈日下、风雨中，没有节假日，一个人当两个人用！”

疫情发生后，一些老百姓对防控措施不太理解，感觉就医困难，医院接到的12345投诉量也增加了。虽然医院有专人处理投诉建议，但王元利还是主动参与，直接回复疫情相关的敏感投诉。每天下班后，他便给投诉人回拨电话进行回访，一边接受意见、建议，一边普及防疫政策。

“我发现这个效果挺好，对方一听是院长回复，非常愿意沟通，我也通过这样直接的沟通，了解到更多百姓就医的痛点，更有利于我们根据患者痛点改善就医流程。”

隆福医院位于东城区美术馆东街，疫情发生以来，有患者提出，出入口混在一起，人车混行，存在疫情传播的潜在风险，容易交叉感染，希望可以改变这种情况，增加就医安全感。然而隆福医院由于地理位置所限，核酸门诊只有一个西向大门，没有开设新的出入口的条件。王元利接到意见后，认为患者说的有道理，于是他带领同事一起想办法，将核酸门诊大门进行软分区，把一个口变成出、入分开的通道，同时高峰人多时将疏导人员从一个增加到四个，解决了人少忙不过来的情况，一米线距离也井然有序。“医院在这方面增加了很大的投入，我们还特意把沟通能力强的保安人员安排在大门口，保证患者入院扫码畅通。”

“你们这核酸检测太慢，人家别的医院一分钟起码扫三个，你们这一分钟才扫一个人！满打满算三个收费窗口一分钟也才能扫三个人啊！”为方便百姓进行核酸检测，隆福医院成为东城区常态化核酸检测点，但检测速度让老百姓有了意见。王元利和同事立刻到兄弟单位去考察，发现确实如此。兄弟医院专项开发的核酸检测登记信息系统加快了信息登记效率，大大提高了检测速度。经过论证，隆福医院投入十余万元，升级了核酸检测一键信息化系统，只要扫描一下身份证，数据就会在后台进行计算，一分钟可以处理2-3人的扫描信息，大大缩短了核酸检测排队的等候时间。此外，针对有些提建议的市民，王元利还会加微信随时沟通情况进展。一些市民甚至跟王元利成为朋友。

实际上，王元利每天有很多工作。他手机里跟疫情防控相关的群已经突破100个，充电宝等设备不离身；要安排好患者就医，还要防止疫情传播；要负责隆福医院核酸检测实验室的升级改造，还要倾听医护人员在长期高强度工作下所受的委屈……即便如此，他说得最多的还是：“我们的医护人员太辛苦了，疫情面前没有一个人退缩，他们才是我们最可爱的人！”

□本报记者 边磊