马晓甜是北京住房公积金管理中心大兴管理部的一名职员。到公积金中心工作三年来，她先后从事材料审核、窗口服务、大厅引导、电话咨询等多个岗位。无论在哪个岗位，她都一直保持微笑，同事有困难时，她主动伸出援手；群众有需要时，她主动提供帮助。她每天坚持提前到岗，在上班前做好所有准备工作；她坚守一线窗口服务，时刻提醒自己要脚踏实地。凭借精湛的业务能力和温暖的服务，马晓甜赢得了办事群众的一致好评，也获评为第三届“北京榜样·政务服务之星”。

狠下苦功 提升业务技能

公积金中心是面向办事群众的窗口单位，业务类别多、专业性强。而马晓甜属于“半路出家”，之前工作岗位的经验和业务技能无法借鉴，需要重新学习。

来到新岗位后，马晓甜给自己定下了“我付出十分，群众便捷一分”的目标，狠下苦功提升业务能力。别人工作的时候，她在旁边学习系统操作；别人休息的时候，她独自学研政策规定。她向身边同事学习业务技能，向业务主管学习交流和沟通方法，向管理部领导学习政治理论和工作经验。仅利用一个月时间，她就具备了独立上岗工作能力。

一次，马晓甜正在住房公积金个人贷款窗口工作，看见一名办事群众满头大汗，她便主动询问原因，得知这名群众正因为找不到贷款逾期的原因而着急。了解到情况后，马晓甜耐心向办事群众解释了可能产生贷款逾期的原因，还向他讲解了通过手机APP、个人网上业务平台、12329住房公积金热线等方式自行预约偿还逾期贷款的操作。她还利用管理部自助区电脑，手把手带着办事群众一步步操作途径，并告知今后出现类似问题的解决办法。看到业务提交成功的那一刻，办事群众向马晓甜露出了感激的笑容。

真心为民 帮群众解难

办事群众来业务大厅办理业务，怕的就是脸难看、事难办、多跑路。对此，马晓甜有着自己的小诀窍。从开始接待到将办事群众送离窗口，她不会因为群众诉求合理程度和业务办理难度影响自己的情绪，始终保持微笑，认真倾听群众把诉求说完，然后再用自己的专业知识做出解答。即使遇到群众的抱怨和牢骚，她也始终微笑、耐心解答，用自己的真诚换来群众的满意。

2021年10月底，管理部大厅来了一名满脸通红的办事群众，一进门就大声嚷嚷。见此情况，大厅带班人员立即上前询问。走近这名办事群众身边，立刻就能闻到浓浓的酒气。

此时，大厅里只有这一名等候人员。马晓甜的对桌同事办完上笔业务，在准备按叫号机时露出了为难的表情。见状，马晓甜赶紧说：“你先别叫号，我的业务马上办完，一会儿我给他办理业务吧。”将满身酒气的办事群众叫到自己窗口后，马晓甜先是露出微笑，然后轻声问道：“您好，有什么我可以帮您的吗？需要给您倒杯温水吗？”办事群众先是一愣，随即说道：“我来拿公积金的钱。”

经过耐心询问得知，这名男子刚退休。在中午就餐时喝了不少白酒，然后接到原单位电话，因退休手续问题与单位经办人发生争执。了解情况后，马晓甜先是和他聊了几句家常，一边缓解办事群众的情绪，一边为其成功办理业务。整个过程中，马晓甜始终保持着微笑和办事群众沟通。

视频宣讲 让政策“活”起来

2021年，马晓甜成为公积金中心“两微一抖”团队主要成员之一。她先后多次参与抖音宣传视频的拍摄，参与制作的作品累计点击量超过20万次，获得点赞1500余次。她通过专业的业务知识、微笑的讲解，把办事群众不明白的地方，用直观生动、通俗易懂的形式表现出来，把住房公积金优化营商环境、简化办事材料的多项举措直观展示给大众。

每次拍摄视频前，马晓甜都会充分准备拍摄内容。她站在办事群众的角度上，反复与拍摄人员沟通，一站就是几个小时，不断重复、精益求精，以达到更好的效果。

办事群众看到了拍摄过程，好奇地走上前去。马晓甜便耐心地向办事群众解释她们是在拍摄公积金小常识相关视频，把群众想了解的、想知道的信息全部直观呈现出来。“如果您方便的话，可以关注抖音账号，打开手机搜索‘北京公积金’，就能找到北京公积金的官方抖音账号了。”“这个好，我这就关注。”说话间，这位办事群众就关注了北京公积金的官方抖音账号。“真方便，一看就明白我要办什么、怎么办、如何办。”听到办事群众的夸奖，马晓甜笑着对群众说：“以后您想看什么我们就拍什么，想了解哪方面可以直接为我们留言，我们会第一时间回复您。”

□本报记者 盛丽