对街道而言，接诉响应并不难，难的是如何解决和让群众满意。张胜好是昌平区天通苑南街道天通东苑第一社区居委会副主任，从他接管12345市民服务热线投诉工作以来，提升群众满意率是他经常思考的问题。多年来，张胜好从中悟出一个理儿：“居民不仅看重结果，也看重过程，他们最看重你是不是真有一颗为居民群众服务的心。”

2021年1月，张胜好接到一个投诉件。投诉人是位租户，称自己房租1月到期，退租时房东未退还2600元押金，已跟房东交涉一个多月，房东不仅不接她电话，还把她的微信拉黑了。

接诉后，张胜好立即通过物业房管员和房东取得了联系。起初，房东态度蛮横，振振有词地说：“钱肯定不给，想要就让租户去法院起诉。”张胜好一边从人情角度换位思考对租户进行安抚，一边告知房东不能逾越法律底线。在他的百般劝说下房东终于同意退还押金。租户收到押金后，通过电话频频道谢。后来，该租户特意到居委会为张胜好送上一面锦旗，表达感激之情。

“老人家这是您的身份证、医保卡、银行卡，您收好了。”“谢谢！谢谢！张主任，我真是不知道该说什么感谢您了……”这是张胜好处理时间最长、最费心的投诉件。因房产分配问题，辖区内的这位八旬老人三个子女互不来往，老人的身份证、医保卡、银行卡也被儿子扣留，导致有病不能就医。

得知这一情况后，张胜好不仅积极和老人电话沟通，得空还会到老人所在敬老院同老人唠家常、诉心声。接件三天后就将老人的身份证、医保卡、银行卡送回来了，老人激动得说不出话来。

“我还有件事儿要麻烦你，因房产问题，10多年来，三个子女互不来往，我和老伴的养老也成问题，您看能帮着调解吗？”老人拉着张胜好的手边说边流眼泪。张胜好了解详细情况后，就房产分配及赡养老人等问题咨询了社区法律顾问，同时，多次跟老人的三个子女进行电话沟通。

起初，三个子女态度强硬，电话中常是三言两语的敷衍，或者以工作忙为由拒接电话，“这是我们自己家的事儿，很复杂，你们管得着嘛，真是有病……”沟通起来什么难听话都有。张胜好上门找老人的孩子沟通，总是“砰”的一声吃个闭门羹。一次次上门，与社区民警和律师从法律、亲情及道德层面给老人孩子做工作。功夫不负有心人，经过5个多月的调解，老人和子女们终于达成了共识，家庭矛盾得到了缓和。

“群众事，无小事，越是小事越显担当，只有从细微之处着手，把小事做精，把细事做亮，做到居民心坎里，才能赢得居民实实在在的口碑。”张胜好说。

“社区本是一家，家长里短的大事小情，哪有马勺不碰锅沿的？张胜好是为社区服务的贴心人，更是我们居民的‘自家人’。”居民们纷纷表示。

□本报记者 周美玉 通讯员 李婷婷