第08版:人物
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“接诉即办”守初心暖民心
 
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3上一篇 2022年1月17日 放大 缩小 默认        

“接诉即办”守初心暖民心
——记昌平区天通东苑第一社区居委会副主任张胜好
 

对街道而言,接诉响应并不难,难的是如何解决和让群众满意。张胜好是昌平区天通苑南街道天通东苑第一社区居委会副主任,从他接管12345市民服务热线投诉工作以来,提升群众满意率是他经常思考的问题。多年来,张胜好从中悟出一个理儿:“居民不仅看重结果,也看重过程,他们最看重你是不是真有一颗为居民群众服务的心。”

2021年1月,张胜好接到一个投诉件。投诉人是位租户,称自己房租1月到期,退租时房东未退还2600元押金,已跟房东交涉一个多月,房东不仅不接她电话,还把她的微信拉黑了。

接诉后,张胜好立即通过物业房管员和房东取得了联系。起初,房东态度蛮横,振振有词地说:“钱肯定不给,想要就让租户去法院起诉。”张胜好一边从人情角度换位思考对租户进行安抚,一边告知房东不能逾越法律底线。在他的百般劝说下房东终于同意退还押金。租户收到押金后,通过电话频频道谢。后来,该租户特意到居委会为张胜好送上一面锦旗,表达感激之情。

“老人家这是您的身份证、医保卡、银行卡,您收好了。”“谢谢!谢谢!张主任,我真是不知道该说什么感谢您了……”这是张胜好处理时间最长、最费心的投诉件。因房产分配问题,辖区内的这位八旬老人三个子女互不来往,老人的身份证、医保卡、银行卡也被儿子扣留,导致有病不能就医。

得知这一情况后,张胜好不仅积极和老人电话沟通,得空还会到老人所在敬老院同老人唠家常、诉心声。接件三天后就将老人的身份证、医保卡、银行卡送回来了,老人激动得说不出话来。

“我还有件事儿要麻烦你,因房产问题,10多年来,三个子女互不来往,我和老伴的养老也成问题,您看能帮着调解吗?”老人拉着张胜好的手边说边流眼泪。张胜好了解详细情况后,就房产分配及赡养老人等问题咨询了社区法律顾问,同时,多次跟老人的三个子女进行电话沟通。

起初,三个子女态度强硬,电话中常是三言两语的敷衍,或者以工作忙为由拒接电话,“这是我们自己家的事儿,很复杂,你们管得着嘛,真是有病……”沟通起来什么难听话都有。张胜好上门找老人的孩子沟通,总是“砰”的一声吃个闭门羹。一次次上门,与社区民警和律师从法律、亲情及道德层面给老人孩子做工作。功夫不负有心人,经过5个多月的调解,老人和子女们终于达成了共识,家庭矛盾得到了缓和。

“群众事,无小事,越是小事越显担当,只有从细微之处着手,把小事做精,把细事做亮,做到居民心坎里,才能赢得居民实实在在的口碑。”张胜好说。

“社区本是一家,家长里短的大事小情,哪有马勺不碰锅沿的?张胜好是为社区服务的贴心人,更是我们居民的‘自家人’。”居民们纷纷表示。

□本报记者 周美玉 通讯员 李婷婷

 
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