12345，是一条能为群众排忧解难的热线，是反映群众需求的“晴雨表”，是检验干部作风的试金石，更是政府与群众之间的连心桥。大兴区城市管理指挥中心市民服务热线管理科科长张景怡把自己比作医院分诊台的护士，为打通服务群众“最后一公里”，架起了群众和政府沟通的桥梁。

快速准确为群众解忧

“12345，有事找政府”，是张景怡对市民服务热线的第一印象。今年是她从事热线工作的第7个年头，她常把自己比作医院分诊台的一名护士，12345热线来电就像“患者”，各委办局和属地政府就是具体的“专科大夫”。她和同事们的职责是为“患者”“分诊”，将它们快速准确地引导至具体部门。工作以来，经他们分转的来电达50余万件。

张景怡常说，这项工作，虽不在一线接听，也不在后端办理，却也是传递群众呼声不可或缺的重要一环，关乎千家万户的燃眉之急。

记得2018年10月2日，张景怡在梳理群众诉求时发现，有40余位群众来电反映某苑小区客厅厨房窗户面积严重“缩水”，希望恢复。“住房是民生大事，不能耽误。”她立即决定，趁国庆假期居民都在家，与同事一起上门走访。

在居民张大妈家，刚表明来意，大妈就拉住张景怡的手说：“姑娘啊，你们能来真是太好啦！我们这栋楼是保障性住房，9月底刚收房，当天高兴地领钥匙办手续，谁想一进屋看到这窗户可傻眼了。这客厅和厨房的窗户只有六十厘米高，明显是被封上过，室内的通风和采光受影响不说，我这个头，都够不着窗户把手！我们也找开发商了，但效果并不理想，没辙了，才打12345求助。”

了解了事情的经过，张景怡立即联系大兴区住建部门、规自部门、镇政府一同与开发商协商研判，深入调查情况，汇总相关材料，向区委区政府报告。与此同时，她还通过电话、微信安抚大家的情绪。经过多次入户调解，开发商最终同意对房屋窗户进行恢复。44户居民对他们的处理效率和结果拍手叫好！大家高兴地说，“窗户大了，居民的心敞亮啦，12345，这真是一条能排忧的热线！”

关键时候挺身而出

“2020年初，全球爆发新冠疫情，来单量由往日的两三百件一下飙升1300余件，其中多为隔离防控、进村难的诉求，给我们带来巨大挑战。”张景怡说。这段时期她和同事们忙得不可开交，他们联合相关部门汇总整理统一答复口径，完善权责派单体系，与属地政府通力配合、协调联动，平均一分钟完成一件派单，一级响应办理疫情相关诉求。

那3个月，张景怡以单位为家，“5+2”“白加黑”，嗓子哑了，泡杯菊花，困了累了，在沙发上躺会，虽然顾不得家人和孩子，但她毫无怨言，因为她坚信：“关键时候要挺身而出，用热线传递温暖，才能与市民合力抗击疫情！”

“除了分转诉求，我们还有一个能和群众沟通的重要渠道就是‘回访’，询问百姓诉求是否得到解决，对办理情况是否满意。”张景怡介绍，工作人员既要能从电话中倾听群众的真实需求，也要能从声音中感知他们的情绪。

2020年，正月初七，一位群众拨打12345热线反映无法入村，在电话回访时，他的诉求未得到解决，当日大雪纷飞，气温零下5摄氏度。张景怡得知情况立刻回拨过去，“喂？您好，请问您是付先生吗？我们是大兴区12345分中心，有什么可以帮您？”“您是12345？太好了，快帮帮我吧！”电话那头，传来一位老汉的声音，张景怡既听出了他听到“12345”时的惊喜，也感受到了他的恐慌和无助，“大爷，您慢慢说。”“我今年60多啦，卖菜的，过完年刚从山东老家回来，他们说我租的房不满足隔离条件，不让我回去住啦！这可咋办啊！”“您现在在哪？”“我就在公路桥下呢，已经待了一天啦，冻坏我啦！”“大爷，您赶紧找个暖和的地方待会，我马上帮您联系！”

放下电话，张景怡立刻联系属地安排车辆接人，不到2个小时，将大爷送至临时隔离点安置，并送去食物。大爷被安顿好后，还特意给她回了电话：“闺女，大爷已经有地儿住啦！多亏了12345啊，能让我吃上一口热乎饭，这让我都不知道说啥好啦！”事情过后，大爷的这声感谢时常在张景怡脑海中浮现，这一次，她更深刻体会到了，12345，这是一条能解难的热线！

为属地政府和各部门缓压

2021年初，天宫院地区出现新冠疫情病例。形势严峻，多小区被封闭，市民来电又多了起来，有咨询隔离政策的，也有诉求物资配送的，为了能更迅速解答群众关于疫情方面的咨询，缓解市民焦虑。张景怡提议，申请设立大兴区疫情服务专线。

这个想法得到了市区领导的支持，说干就干，申请开通热线号码、调剂办公设备、抽调人员值守、组织坐席培训，72小时，张景怡带领同事架起了这条7×24小时为民服务的专线。在专线连续开通的30余天里，张景怡和同事累计接听市民来电8300余件，单日最高接听量743件，90%以上来电，通过一次电话直接解决。

“特殊时期，我们通过这条专线为群众疏导情绪、为属地政府和各部门做好疫情防控缓解压力，这条属于大兴的专线，拉近了我们与群众间的距离。”张景怡说。在疫情防控常态化时期，这条“与百姓连心，得百姓信赖”的专线仍在持续为百姓纾困解忧。

“12345，能为群众送去温暖，能让市民转忧为喜，能使百姓转危为安。凡是拨打12345热线的人，都是需要他们关心和帮助的人。”张景怡说，作为一名热线人，她将始终秉承“群众利益无小事的服务准则”，把群众的事当自己的事，把小事当大事来看，把办好每一件群众来电，作为追求的最高目标。

□本报记者 孙艳