牵头办理工单4.2万余件，累计调解消费投诉5.5万余件，为群众挽回损失1880余万元，荣获“北京市‘接诉即办’改革工作先进个人”称号，多次被评为“优秀经济卫士”……从事消费者权益保护工作13年来，石景山区市场监督管理局消费者权益保护科科长屈向东始终把群众的诉求当作天大的事放在心头，用一件件满意工单践行着一名基层党员的初心，用一份份真情给万家灯火带来温暖。

尽心尽力“接诉即办”

为群众排忧解难

2019年，北京市开始大力推进群众诉求“接诉即办”工作。当时，石景山区市场监督管理局消费者权益保护科刚刚成立，面对纷繁复杂的任务和各式各样的群众诉求，屈向东带领全科同事主动向局党组请缨，负责牵头全局“接诉即办”专班工作。

即使在市场监管一线工作了26年，“接诉即办”工作量之大仍是屈向东始料未及的。随着原工商、食药、质监、物价等服务热线工单合并，和12345市民服务热线的深入人心，屈向东和同事们每月处理的工单量从开始的几十单骤增到1500单以上，最高时超过了2100单，占到全区的近三分之一。当时没有数据系统，待处理的工单办公桌根本放不下，屈向东就带着科里同事铺到地上一张一张核对、排序、分类、剔除、补材料。

屈向东和同事们深知，工单的另一头是焦急等待的辖区百姓，看似普通的工单，在群众眼里可能是比天还大的操心事、烦心事、揪心事。为确保问题早一秒解决，屈向东和同事们不敢有片刻懈怠，晚上10点多下班是常事。

市场监管领域“接诉即办”涉及法律法规、指导性文件上千部。为确保工单派出快、派得准、干得好，屈向东带头扎进浩如烟海的法律规章中研究了起来，科里的每名成员也都梳理出了被称为“宝典”的业务常用法律法条集。他们还自主设计出可以及时对工单进行录入、分类、分派、督办的excel文档软件，实现了工单办理部署落实机制化、处置运转流程化、台账管理电子化、经办答复人性化，群众满意率大幅提升。

负责派单的区城市管理指挥中心的工作人员把屈向东带领的科室视为工作的“智囊团”，遇到棘手问题，常常要听取他的建议。

随时在线倾听诉求

让群众合法权益有着落

屈向东不光平易近人，更是个热心肠，无论是工作时间还是休息时间，他坚持群众诉求有求必应、业务有问必答、工单随叫随到。多年来，节假日很少完整地休息，微信、电话随时在线。办公室、楼道里，甚至卫生间，都能听到向屈向东咨询的电话总是打个不停，最多时1天要接100多个来电，被同事们戏称为“全局热线”。

为更好地维护群众合法权益，得知科里、所里同事遇到疑难投诉，屈向东坚持到一线协助解决，主持参与的最长的调解时间持续近8个小时，直到群众满意。

2020年7月，某儿童游泳连锁企业因新冠肺炎疫情原因经营不善突然跑路，大量群众预付款无法追回。面对涉事双方的争议，屈向东和同事们紧急向该连锁企业上海总部发函，联系到了负责数据管理的第三方公司，并与属地执法人员一起到现场调取了涉事企业103名会员的信息及报名金额、赠课比例、已使用课时数、剩余课时数等详细情况。在群众提出赠课退费后，屈向东又和同事们研究了大量司法案例，认定了责任划分。经过近一个月的努力，该企业一次性退清了所有会员的剩余64万余元费用。

今年6月的一天晚上，已经10点多了，正在加班的屈向东接到一位家长来电，反映在次日北京暴雨预警的情况下，仍有企业要组织孩子到深山区开展夏令营活动。考虑到极端天气的危险，他和所里同事立即与该企业取得了联系，但该企业负责人担心经济受损而存在抵触心理，不愿意取消活动。屈向东又以相关警示案例向其反复做工作，并督促其联系承办单位协商。在该企业同意取消活动后，他又叮嘱该企业要做好退费工作。当天晚上11点30分，屈向东又与来电家长核实，直至夏令营微信群里所有家长的钱如数退回才放心。家长感激地说：“你们市场监管局的干部做事真有效率，太感谢了。”

持续创新工作机制

开展远程和线上调解

长期在消费者权益保护岗位上工作，面对各种各样的投诉、责问甚至谩骂，屈向东始终以正能量鼓励自己和同事们积极面对工作。他常跟同事们说：“一些部门百姓投诉量高，原因还是咱们干部工作没做好，咱们凭什么发牢骚呢？”

一个周六，屈向东正想与一名同事沟通工单时，通电话时发现，这名同事由于工作压力太大，正在山里“喊山”以疏解烦闷。他便在电话中耐心劝慰，并用微信自拍了在办公室微笑着加班的照片给这名同事。“看到50多岁的老大哥还在乐观地坚持，真是崇敬、感动、受鼓舞，我忍不住掉泪了。”这名同事说。

“我们的工作就是让受到不公正待遇的群众得到应有的尊严。”屈向东说。面对侵害群众利益的事情，他坚持一抓到底。有一次，当屈向东得知某家具企业利用国庆假期开展“交五千送一万”活动，却于10月8日宣布倒闭，数十位群众的100多万元款项无法追回后，立即与同事们展开了调查，在半年的时间里持续跟进，陆续为群众挽回了损失。

工作中，为推进工作提质增效，屈向东和同事们持续推进机制创新。针对互联网消费争议特点，屈向东联合司法部门在某大型网络游戏经营平台建立了辖区第一个在线消费纠纷人民调解委员会，成为从现场调解向远程调解、从线下调解向线上调解的一次创新，得到了大家的认可。

做好“接诉即办”工作是个技术活儿。屈向东处理工单时，除了分析事件原委，还要了解投诉人的性格、年龄、家庭情况、籍贯等信息，尽全力把工作做到群众心坎上去。当同事们都称赞他经验丰富时，屈向东却说他也有害怕的事：“最怕的是老百姓特别无助地找到你，而你又没有办法时，那种强烈的内疚感和不安。”

“接诉即办”没有完成时，只有进行时。当被问到长期高强度工作是否也会感到疲惫时，屈向东呵呵一乐道：“没啥，干点活儿心里踏实。”

□本报记者 周美玉 通讯员 刘占青