石宇是北京住房公积金管理中心客户服务中心的一名普通职工。从2015年以来，他扎实做好“接诉即办”工作，带领同事们及时妥善解决35000余件人民群众的疑难诉求。2020年，他被北京公积金管理中心评为“青年岗位能手”。

2015年，石宇开始从事“12329住房公积金热线”管理工作。接手这项工作后，他对公积金归集、提取、贷款等业务知识不断补充、学习，并反复在公积金网的业务系统中做模拟操作练习。遇到不明白的就记录下来，第二天及时向老职工请教，不彻底弄明白决不罢休。除此之外，他主动查找文件资料、积极参加回复网站留言工作。通过日积月累的磨练，石宇练就出快速、精准、独立处理问题的能力。

群众来电咨询的分布时间分为波峰和波谷。波峰时电话多、咨询员少，电话接不起来；波谷时咨询员多、电话少，导致大量人力资源闲置。面对这个现状，石宇拟制北京公积金热线“主动回拨制度”，安排咨询员在话务波谷时主动回拨群众诉求没得到反馈的电话，及时解决群众诉求问题。

2018年前，群众反映公积金诉求渠道只有客户服务热线和政务网站留言。2018年，北京公积金信息化升级，推行“互联网+公积金”。石宇负责组建北京公积金APP、北京公积金微信公众号、北京公积金支付宝服务号的咨询留言功能。“在公积金中心新系统进入上线前的测试阶段，为了不影响人工服务正常开展，系统切换只能等到晚上10点以后进行。而系统切换后需要分别验证每一项服务，以便确保不影响第二天为群众提供服务。”石宇说。于是，他主动挑起了验证的重担。

那段时间，石宇每天都要忙碌到凌晨3点多，结束后就在现场打地铺、随便对付着休息一会儿。等天亮了，又继续投入第二天的工作，一干就是十几天。努力得到了认可，群众反映诉求的渠道多了，群众咨询问题、办理业务更方便了，热线话务量的分流使得“温度较高”的热线也减了压、降了温。

北京公积金热线人工服务时间为非法定节假日的早8点到晚10点。针对公积金热线人工服务不能全天候、全时段服务的情况，2020年7月，石宇牵头优化热线话务系统，增加了语音留言功能后，群众可在非人工服务时间进行电话留言，专人在工作日听取群众诉求后主动回拨、妥善处理。2020年10月，他牵头建立北京住房公积金网的“智能问答”功能，利用人工智能为广大群众提供“7×24”小时应答、“一对一”引导的人工智能服务。

□本报记者 盛丽