“一条热线，这头是我们，那边是群众；一张工单,这头是服务，那边是期盼……”昌平区阳坊镇市民诉求处置中心副主任张君颖认为，民生是永恒的主题，而改善民生必须办好群众身边的事，其中“接诉即办”最能检验各级干部的为民情怀和担当。

参加工作近10年来，张君颖一直在乡镇工作，丰富的基层工作经历让她逐步成长为一名成熟稳重的机关干部。从大学生村官到社区服务中心工作人员，从社区服务中心再到市民诉求处置中心，张君颖一直为提升群众的幸福感和满意度不断贡献力量。

2019年初,阳坊镇成立了“12345市民热线服务中心”。“不挑担子不知重，不走长路不知远”，日复一日的接件、分件、做台账、回访、剔除挂账、搜集佐证，虽然技术难度不大，却需要极大的耐心。每天，张君颖都要跟各个科室沟通,跟村、社区沟通，跟来电群众沟通；每天，12小时在岗、24小时在线……“一天几乎要说以前一个月的话。”张君颖说。最忙的时候,抓紧时间吃口饭、上趟厕所就算是休息。好几次她因全身浮肿不得不躺在病床上，但仍然通过手机和同志们并肩战斗。在全镇上下的共同努力下，2020年度阳坊镇取得了“接诉即办”改革工作考评成绩全区第一、全市第17名的好成绩，张君颖也荣获了北京市2019—2020年度“接诉即办”改革工作“先进个人”称号。

热线来电，人形形色色，事五花八门。张君颖却说，要不是遇到困难谁会打12345，每个来件都必须认真对待。

2020年，新冠肺炎疫情发生后的一个晚上，一位来自四川的李先生反映“进不了村”。他在通话中情绪特别激动，“我千里迢迢回来，大冷天的要让我睡大街吗？”张君颖得知后，迅速联系疫情防控专班和包村干部到现场处置，了解到李先生是返京务工人员，不清楚北京疫情防控要求，暂住地又不具备单独居住条件。于是，工作人员连夜将李先生安置到定点隔离酒店。隔离期间，李先生所在单位转战雄安新区建设。李先生隔离结束后，为了安全起见，张君颖自己开车送他到北京西站。

工作久了，对本辖区什么时间容易出什么样的问题，张君颖都预判，根据情况提前预警、“未诉先办”。冬季采暖期间，是空气源热泵故障投诉的高发期。在她的建议下，阳坊镇成立了应急抢修队，各村增加应急值守人员。同时，阳坊镇还设计印制了带有报修电话和镇政府值班电话的年历，发给每家每户，让大家知道暖气不热找谁解决最快。今年1月6日晚，极寒天气，阳坊镇领导带领镇农办、电管站、抢修队、各村党支部书记严阵以待，当晚共抢修54次，只有3件是12345市民服务热线交办的，其余51件是通过预留的阳坊镇报修电话快速处置解决。

“基层工作千累万累，为民造福就不觉得累；基层工作千难万难，心有群众就不觉得难。”张君颖笑着说。

□本报记者 周美玉 通讯员 王星宇