“我们会尽快了解并核实情况，尽快和您联系”“下午就安排人去咱们小区查看。”“我会联系您，您可以记下我的电话……”在昌平区天通苑南街道12345市民服务热线“接诉即办”工作岗位上，综治维稳工作部科员潘东正仔细聆听市民的来电诉求，他不时拿起笔在登记表上记录，并拨打电话核实反映的情况。2020年4月，潘东自担任部室12345“接诉即办”工作人员以来，累计处理投诉件370余件，涵盖车辆乱停乱放、噪音扰民、环境整治等与群众息息相关的大事小情。

今年年初，天通苑南街道市民诉求处置中心接到天通东苑第二社区4号楼居民反映：晚上五六点总有人在楼上跑步，影响老人休息，且该情况已持续了半个多月。接诉后，潘东立即启动办理程序，第一时间与社区居委会取得联系，共赴现场查实情况。 原来，疫情期间，楼上居民将锻炼身体从室外挪到了室内，导致居民投诉。他积极联合社区做好解释工作，目前该投诉已经得到妥善解决。诉求人刘先生在潘东回访时表示：“没想到当天就有工作人员来处理，非常满意！”

接诉即办工作直接对接居民的需求，事情繁多复杂。工作中，潘东每次在给居民电话回访时，总是用贴心话语和热情周到的服务来温暖居民的心。“大爷您好，这是我们的办公电话，您方便的话记一下，有事可以直接拨打，处理起来会更加高效。”潘东待人热心又诚恳，工作细致又周到。“咱们”“咱们小区”“咱大家”等成了他的高频词。

潘东说：“‘12345市民服务热线’诉求就像一面镜子，既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的矛盾和问题，也照见我们工作中存在的差距和不足。”经过持续的经验积累和用心分析投诉人的需求，他打出了一套“组合拳”，既保证办件效率质量，又兼顾居民需求，做到群众诉求“件件有响应，事事有回音”。“用一个诉求推动同类问题‘打包’解决，把‘以人民为中心’真正体现在具体行动上。”潘东说。

说话间，潘东又接到有居民投诉：天通苑南街道溪城家园2号院2号楼某单元楼道内堆放杂物，存在安全隐患。他立即联系溪城家园物业核实情况，并赶赴现场同物业保洁员处置。从下午2点接到投诉到下午6点办理结束，仅仅用了4个小时。

“快解决，对于群众反映的问题，做到‘闻风而动，接诉即办’，提高办理质量和效率，实现小事不出社区（村）、大事不出镇（街）；暖答复，对于群众提供的建议给予充分肯定，对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位，对于群众合理诉求第一时间上门办理，对于群众宣泄进行耐心疏导，通过良好态度和亲切的称呼，增强群众的获得感和满意度。”潘东说。“接诉即办”的核心是“快”和“解”，在沟通中认真分析群众诉求深层原因尤为重要。

今年2月24日，昌平区天通苑南街道的“天南街道接诉即办潘东工作室”正式挂牌成立，与接诉即办“潘东工作法”形成相辅相成的接诉即办高效办理工作模式。两者将及时回应群众关切，认真解决群众的每一个诉求问题，为居民搭建起高效快捷的便民“连心桥”。“天南街道接诉即办潘东工作室”的成立，也将天通苑南街道“接诉即办”工作进行了整合和服务升级。

同时，为进一步推广潘东“接诉即办”工作经验，天南街道通过视频会议方式召开学习潘东“接诉即办”工作经验交流会，并下发《向潘东同志学习的倡议书》，号召大家向潘东学习。

天通苑南街道相关负责人表示，街道将持续发挥榜样的力量，培养更多“潘东”，把居民的“小事”当大事办，及时解决群众的各类诉求，提升为民服务水平。

□本报记者 周美玉 通讯员 李婷婷