接诉即办工作量大、范围广，有时候还会遇到赌气的投诉人，让接诉员受些委屈。但就是这项不好办的工作，大兴区交通局却连续两年获得了全区排名第一的好成绩，把不好啃的“硬骨头”变成了大兴区交通服务的“万能钥匙”。

为了方便区内分散村庄的村民们出行，大兴区的公交公司特意规划了一些穿村而过的公交路线，然而村内路况复杂，有时候一些不可控的意外，也会让这个原本体贴的设计引发不必要的麻烦。去年12月，大兴区交通局接到一位60多岁的阿姨来电，称自己当日上午11点40分，在北高各庄公交站等了两个小时依然没有车辆经过，她气愤地说：“我在冰天雪地里冻了两个多小时，想解决这件事也不难，让你们的父母在这也冻上两个小时。”接到案件后相关部门立刻展开调查，通过监控视频发现，原来当日皮各庄村口发生了交通事故，导致公交车无法通行，后续车辆只能绕行芦求路。了解情况后，区交通局马上安排相关工作人员登门致歉，并联系了北高各庄村委会，如果再有类似事件发生，会及时通知村委会代为广播通知。解决了问题，这工作只能算完成了一半，让群众满意还需要一个诚恳的处理态度。为了平息阿姨的怒火，接诉的工作人员主动提出亲自去公交站“罚站”，时间翻倍。

“4S店坑钱你们管不管？”“我在机场上班，路程太远，要求开专车！”……记者了解到，2020年全年，大兴区交通局共计受理区中心分转“12345”案件1900余件，满意率高达99.07%，诸如兴63路临时站、礼贤镇通勤班车、公交驾校克扣学时、维修企业违规操作等问题先后顺利解决，且成功实现全年投诉案件总量下降，解决率、满意率、综合得分上升的良好局面。接下来，大兴区交通局将继续完善“见面解决”“未诉先办”的工作机制，更好地服务百姓出行。

□本报记者 孙艳