配置学习、减压、健身等区域，供职工休息时放松身心；提供心理辅导，帮助职工在面对客户负面情绪时，疏解情绪压力；聘请专家一对一为员工进行心理咨询，并建立心理健康档案和员工画像，发现苗头性情况，及时进行干预和疏导……

记者了解到，职工心灵驿站已经成为华夏银行客户服务中心关爱服务员工的有效载体。如今，员工的抱怨牢骚少了，欢声笑语多了。在每年开展的员工满意度调查中，客服员工满意率达95.79%，离职率常年保持在10%以下，低于同业20%的平均水平。

华夏银行客户服务中心是解决客户问题、维护客户关系的重要窗口。华夏银行工会副主席黄挺告诉记者，为保证7×24小时为客户提供服务，客服中心实行轮班制，员工需要上夜班。客服代表作息不规律，每人每天平均接听近200通电话，咽炎、颈椎疼痛成为员工的常见职业病。

“工作中会遇到各种各样的客户，客服代表需耐心、细致地提供专业解决方案，因此，他们的心理状况成为工会关注的重点。”黄挺说，为加强客服中心职工保障，增强团队凝聚力，客服中心于2019年在北京市总工会和华夏银行工会指导下，创建了职工心灵驿站，并在2020年底被市总工会授予“职工心灵驿站”挂牌单位。

职工心灵驿站在硬件设施上设置学习、理疗、减压、健身和交流五个区域。轮班的休息时间，员工们都喜欢到驿站去放松一下，他们或翻翻杂志、或蹬几圈车，三五结对有说有笑。女员工专用冷藏和消毒设施设备，成为新妈妈们的最爱，她们一边为宝宝备奶，一边交流育儿经验，让心灵驿站充满了“家味儿”。

心理辅导是职工心灵驿站的重头戏。“客服工作精神压力较大，如何管控情绪压力，如何应对复杂工作状况提升抵抗挫折的逆商，成为客服中心培训的重要组成部分。”客服中心职工心灵驿站负责人李楠介绍说。

职工心灵驿站多次邀请业内专家开展服务技能讲座，向一线员工传授自我心理调节和沟通技巧，提供共情支持与反思性视角，帮助客服代表树立正确的服务观，以正向积极的心态和有效的服务技巧投入工作中。

此外，针对工作强度较大引发的职业压力和焦虑情绪，工会专门为客服代表组织心理减压沙龙、心理健康讲座、压力管理主题健康日、在线心理测评减压服务和SPCS生理相干与自主平衡系统检测等心理健康活动。

“我们聘请了国家二级心理咨询师在心灵驿站一对一为员工进行心理咨询及辅导，并建立心理健康档案和员工画像，发现苗头性情况，及时进行干预和疏导。”李楠说。

客服中心在心灵驿站开设心理咨询专线，并加强班组长对客服代表日常工作情况和家庭生活的关心，聆听员工心声、关注员工情绪变化和家庭情况，协助协调家庭纠纷，让员工保持积极愉悦的心态面对工作和生活。

黄挺告诉记者，如今，年轻员工能够快速掌握沟通技巧、成熟稳健服务，工作压力得到有效纾解，每天面带微笑，用发自内心的真诚和热情迎接每一通客户来电。员工关注岗专员和特聘心理师成为员工的“知心姐姐”和“娘家人”，大家工作生活出现问题时，都会跟“娘家人”谈一谈。渐渐地，化解消除的问题越来越多、存在的隔阂纠纷越来越少。“通过设置各项心理辅导措施，心灵驿站已经成为员工的‘心灵港湾’。”

□本报记者 刘欣欣