“要用一份真情、一份安慰来接好每一个报警电话；要用方便群众、服务群众、维护群众的爱民之心来接好每一个报警电话，要将优质服务贯穿工作始终。”有一位接警员将这段话当做工作的目标，一坚持就是14年，兢兢业业，从无怨言。她就是北京市公安局指挥部110接警中心三科民警范超。 

2006年，范超从北京体育大学毕业后进入公安队伍并从事接警员工作。这14年里，范超对工作的投入程度可谓“走火入魔”，她常常将工作带到生活中，是朋友眼中的“工作狂”；她对工作也有自己独到的理解，将生活经验融入工作中，是同事眼中的“好师傅”。

刚接触接警员这个工作的时候，背地名、背电话号码是很多人都觉得犯难的事情。范超也不例外，但是她会抓住每个可以记忆、巩固的时间去增强业务能力。

范超说，自己乘坐公交车时会东瞅瞅西看看，注意路名，看看路边有什么显著标志，然后记在心里。等车的时候也不会闲着，总要把站牌上的地名全部都背一遍才踏实。有时候在家里看电视，新闻上只要提到跟接警有些许关系的事情，范超都会去记。这时候如果旁边人跟她讲话，她也恍若未闻，完全沉浸在自己的世界中。“对工作痴迷到这种程度，可以算是‘职业病’了。”范超自嘲道。

有一次，范超和朋友们出去玩。当路过一个小区时，范超突然惊呼：“原来这小区的名字是这么写的啊。”闻言大家都诧异地看着她，有人打趣问她：“你平时还研究这个啊？”“是不是要买房啊？”范超也只是笑笑。因为接警的时候需要快速地做记录，迅速派警，若在特别紧急的情况下还要去询问地名怎么写，无疑会浪费宝贵时间。所以如果在外面看到自己不太熟悉的地名，范超就会一笔一划记下来随时复习。 

因为细心认真，经验丰富，年轻同事们接到一些棘手的电话时，都会向范超求助。曾经有一次，范超接到一位男子打来的电话，称自己妻子接到一个自称是“公安局的人”打来的电话，说她涉及经济诈骗案，必须要给他们汇钱。妻子深信不疑非要给骗子汇钱，怎么都劝不住。这可急坏了全家人，实在没办法，只好向警察寻求帮助劝劝自己妻子。

范超让其妻子接过电话，一面稳定住事主的情绪，一面从专业角度向她耐心解释，“如果您有违法行为，警察是不会打电话通知您的，这种做法不符合法律程序……”女子还是听不进劝，情绪仍旧激动。范超见状寻思了几秒后一转风格，换了种“老百姓聊天”的方式，站在一个普通妻子、母亲的角度，用自己的生活经验引起对方的共鸣，最终情理结合赢得了事主的信任和理解，及时劝阻住了即将汇出去的十万元。 

“接警员只能通过电话这个信息传播渠道与群众进行沟通，无论是什么报警电话，也只能用言语去传达，所以语言对于我们来说就是一门极其重要的工作方法。一定要将这门技艺练得‘炉火纯青’。” 范超感慨道。接警员们很难像刑侦民警那样有冲在前线的机会，也很难像派出所民警那样跟社区群众打交道，他们“只闻其声不见其人”，却倾听着无数百姓心声、家长里短，永远用最饱满的姿态，去迎接下一次铃声的响起……

□本报记者 闫长禄