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从警三十年,护民心不变
为练就接警绝活,曾经“走火入魔”
 
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3上一篇 2021年1月16日 放大 缩小 默认        

为练就接警绝活,曾经“走火入魔”

范超
北京市公安局指挥部110接警中心民警
 

“要用一份真情、一份安慰来接好每一个报警电话;要用方便群众、服务群众、维护群众的爱民之心来接好每一个报警电话,要将优质服务贯穿工作始终。”有一位接警员将这段话当做工作的目标,一坚持就是14年,兢兢业业,从无怨言。她就是北京市公安局指挥部110接警中心三科民警范超。 

2006年,范超从北京体育大学毕业后进入公安队伍并从事接警员工作。这14年里,范超对工作的投入程度可谓“走火入魔”,她常常将工作带到生活中,是朋友眼中的“工作狂”;她对工作也有自己独到的理解,将生活经验融入工作中,是同事眼中的“好师傅”。

刚接触接警员这个工作的时候,背地名、背电话号码是很多人都觉得犯难的事情。范超也不例外,但是她会抓住每个可以记忆、巩固的时间去增强业务能力。

范超说,自己乘坐公交车时会东瞅瞅西看看,注意路名,看看路边有什么显著标志,然后记在心里。等车的时候也不会闲着,总要把站牌上的地名全部都背一遍才踏实。有时候在家里看电视,新闻上只要提到跟接警有些许关系的事情,范超都会去记。这时候如果旁边人跟她讲话,她也恍若未闻,完全沉浸在自己的世界中。“对工作痴迷到这种程度,可以算是‘职业病’了。”范超自嘲道。

有一次,范超和朋友们出去玩。当路过一个小区时,范超突然惊呼:“原来这小区的名字是这么写的啊。”闻言大家都诧异地看着她,有人打趣问她:“你平时还研究这个啊?”“是不是要买房啊?”范超也只是笑笑。因为接警的时候需要快速地做记录,迅速派警,若在特别紧急的情况下还要去询问地名怎么写,无疑会浪费宝贵时间。所以如果在外面看到自己不太熟悉的地名,范超就会一笔一划记下来随时复习。 

因为细心认真,经验丰富,年轻同事们接到一些棘手的电话时,都会向范超求助。曾经有一次,范超接到一位男子打来的电话,称自己妻子接到一个自称是“公安局的人”打来的电话,说她涉及经济诈骗案,必须要给他们汇钱。妻子深信不疑非要给骗子汇钱,怎么都劝不住。这可急坏了全家人,实在没办法,只好向警察寻求帮助劝劝自己妻子。

范超让其妻子接过电话,一面稳定住事主的情绪,一面从专业角度向她耐心解释,“如果您有违法行为,警察是不会打电话通知您的,这种做法不符合法律程序……”女子还是听不进劝,情绪仍旧激动。范超见状寻思了几秒后一转风格,换了种“老百姓聊天”的方式,站在一个普通妻子、母亲的角度,用自己的生活经验引起对方的共鸣,最终情理结合赢得了事主的信任和理解,及时劝阻住了即将汇出去的十万元。 

“接警员只能通过电话这个信息传播渠道与群众进行沟通,无论是什么报警电话,也只能用言语去传达,所以语言对于我们来说就是一门极其重要的工作方法。一定要将这门技艺练得‘炉火纯青’。” 范超感慨道。接警员们很难像刑侦民警那样有冲在前线的机会,也很难像派出所民警那样跟社区群众打交道,他们“只闻其声不见其人”,却倾听着无数百姓心声、家长里短,永远用最饱满的姿态,去迎接下一次铃声的响起……

□本报记者 闫长禄

 
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