路面平坦开阔，车辆停放有序，环境优美整洁，设施完善的社区广场成了居民乐园……走进朝阳区高碑店地区甘露园南里二社区，很难想象在两年多前，这里还是一处问题诸多、投诉率高的老旧小区。该社区巧借12345“接诉即办”工作，将社会工作专业理念和方法融入到基层治理中，总结出一套“转变思维、提升能力、搭建机制、动员居民力量”的“12345全攻略”，打开了共建共享共治的新局面。

甘露园南里二社区建于上世纪90年代，此前由于小区产权分散、管理责任不清、物业服务缺乏，群众投诉司空见惯。“12345的投诉来源大多数都是社区居民，了解投诉人就会在很大程度上了解投诉背后的‘未尽诉求’。”甘二社区党委书记李秀芬说道，自此，社区开始了“12345全攻略”的初步探索和实践。

在“12345全攻略”中，“未诉先办”重点在于搭建网络平台收集居民意见建议。在甘露园南里二社区，说起神通广大的虚拟社工“园园”几乎无人不知，“园园”由甘露园而得名，是甘二社区“互联网精细化治理”的核心。社区里有专人负责“园园”与居民的交流，用微信收集居民反映的各种问题。

据李秀芬介绍，目前“园园”的居民好友已达2759人，基本达到了每户都有人被“园园”的朋友圈囊括其中。

“园园”背后有6支骨干队伍做支撑，在6支队伍的支持下，“园园”带头建立起分类别的微信群，把不同类别的居民按照年龄、爱好、特长、工作重点，划分到不同的群里，有利于为居民提供精细化的服务，同时开展线上民主议事。

“6号楼前进车棚的台阶太高，本来垫了块砖，不知道被谁给收走了，请帮忙解决一下，要不钉个坡道吧!”家住3单元的一位居民在“甘二供暖和物业报修群”中反映了她遇到的难题，不一会，物业工作人员褚广哲在群内回应了她。几个小时后，新的斜坡做好了，施工照片也一并被发到了群里，引来居民称赞：“太好了，辛苦了，这下骑车进出都方便了。”像这样的故事天天都在群里发生。

依托“园园”和各种社群，社区党委搭建起社区内部的沟通机制，缩短了居民反映问题和解决问题的路径，居民也就没有必要“绕道而行”去拨打热线电话了。服务精细了，居民满意度提升了，投诉自然也就少了。

通过“12345全攻略”的实施，甘露园南里二社区的“接诉即办”工作有了较大改观，从过去的投诉率地区排行前5名降到现在的倒数5名。“12345是一根线，让有需要的居民找到社区，也让社区找准自己的服务方向，离居民更近。12345更是居民民主议事的‘选题库’，为社区发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治提供了契机。”李秀芬说，对于甘二社区，12345不再是负担，每一次投诉都成为一次机会，认识一位居民，吸纳一份资源，完成一项治理。这个昔日的老旧小区巧借“接诉即办”焕发出崭新的光彩。

□本报记者 孙艳