在北京燃气集团延庆公司客户服务中心（以下简称“延庆公司客户服务中心”），有一支清一色的“娘子军”，她们每天着装整齐、礼仪规范，为延庆区2万余户农村用户提供专业优质的燃气服务。延庆公司客户服务中心现有职工7人，均为女性，但个个都是“巾帼不让须眉”，具备燃气销售、巡检查表、用户报装咨询等多种技能的“女标兵”。

克服困难

个个练就“多面手”

“近期，前来办理市级补贴的客户量与日俱增，大家要做到用心、耐心、细心，为用户提供最优质服务，在业务办理的同时不要忘记推广咱们的增值业务……”延庆公司客户服务中心负责人吕欣欣嘱咐着大家，工作人员动作麻利的迅速就位，一声声“您好，请问是来办理什么业务？”回荡在该客户服务中心。

“客户服务中心是企业与用户沟通的连心桥，我们每名对外服务人员都是一张企业的名片，服务态度和业务水平直接反应职工队伍的综合能力和素养，为此，我们始终坚持强化意识、注重细节，为用户提供‘一站式’服务，从而赢得广大用户的一致好评。”吕欣欣介绍说。

今年6月，北京燃气集团延庆公司与夏都大地燃气公司相关负责人正式签署了资产转让协议。随着延庆城区原有的200余公里管线与北京燃气管道全线贯通，居民盼望多年的管道天然气“同城同价”变为现实。为了尽快做好业务衔接，延庆公司客户服务中心将现有的7名女职工进行岗位调整，在确保主营业务的前提下，抽调2名业务骨干分别到夏都大地燃气公司管辖的2个营业网点进行业务知识学习。

“之所以这么安排，就是让我们的工作人员成为‘多面手’，在服务客户、办理业务时更加顺畅，让客户都能享受如同VIP一样的服务。”吕欣欣道出了个中缘由。

在夏都大地燃气公司管辖的辖区，由于售气系统较为老旧，且居民表具品牌多样，在办理每笔售气业务时，不仅需要熟练掌握系统操作，还需人工进行用户分类、甄别表具类型。

“您看看是不是阀门关了？”“您看下是不是电池没电了？”两名抽调过来的骨干一人负责一个网点，日均接待148户，不仅要为居民办理购气业务，还对居民用气期间提出的疑问进行解答，同时进行燃气安全知识宣传。

在那段过渡期里，“娘子军”面对多重困难，她们依然严格执行北京燃气“服务为本、真情到家”的服务理念，努力实现业务办理提速、客户服务提质、整体形象提升的服务目标。

真情到家

只为服务好每一个用户

“北京燃气的服务就是到位，以后再也不用大中午的跑到南城买气了。”原来，在夏都大地燃气公司管理期间，川北营业网点一周仅有5天营业，每天设定午休时间。 延庆公司客户服务中心接手业务后，为了给用户提供便捷服务，取消午休并执行周一至周日全天营业。

由于小区的居民大多都是上了年纪的人，在得知气价调整后，大家都纷纷前来买气。

“您别着急，之所以现在的气价收费和以前有所区别，是这样的……”面对每位前来购气的用户，被抽调的骨干张子晗都不厌其烦地讲解气价政策，针对用户提出的用气问题进行专业解答。盛夏酷暑，即便口渴难耐，张子晗都不敢多喝一口水，因为在她看来，少喝点水，少跑趟厕所，就能多服务一位用户。

在近一个月的时间里，川北营业网点日均办理售气业务148笔，单日最高达258笔，销售额单日最高14.8万元。

“姑娘，现在还能买气吗？”一位上了年纪的女士推开了营业厅的大门，急切地问道。“阿姨您好，可以购气的，您把燃气卡给我吧。”说话的是延庆公司客户服务中心的刘妍希，身为销售班班组长的她，工作积极主动、踏实稳重，是大家眼中的“排头兵”。当刘妍希接过燃气卡时，发现这位阿姨拿的卡是原夏都大地燃气公司的燃气卡，她思考片刻，微笑着问：“阿姨，您家住在哪里？您是要给哪个住所购买天然气？”“我住兴运嘉园，正要给孙子做饭，发现没有燃气了，儿子媳妇还没回来，我就紧赶慢赶地过来了，就怕你们下班。”看着阿姨满头大汗、气喘吁吁的样子，刘妍希不由的有些心疼，她拿起电话告知同事后，亲自带这位阿姨去买气。

原来，刘妍希从刚才的话语中分析出这位用户并不了解自家天然气的购气渠道，为了避免让用户因来错营业网点而造成不必要时间浪费以及心理压力，便主动联系了同事。“阿姨，是这样，目前我们这个服务中心还不能受理您小区的购气业务，我已经跟川北那边的同事联系好了，我带您去买，不会耽误您做饭的。”刘妍希说。

刘妍希这种“真情到家”的服务姿态只是延庆公司客户服务中心的一个缩影，大家用一个微笑、一把搀扶、一次等待为用户传递了无限温暖。

上门送气

按下疫情期间服务“快捷键”

“这个蓝牙卡套机真是太方便了，以后买气、领补贴再也不用发愁了。”香营乡新庄堡村的张大爷在村内对接人的指导和帮助下，顺利完成了一笔购气业务。

疫情防控期间，延庆公司客户服务中心采取“上门送气”、入村安装智能蓝牙线上充值机等举措，为用户按下了服务“快捷键”。同时，针对偏远山区用户办理市、区两级补贴难的问题，该客户服务中心也采取“主动出击”的方式，得到了广大用户的充分认可。

“这几位姑娘每年都来我们村讲燃气安全知识和补贴政策，我们对燃气安全有了更深刻的了解，在日常使用中得到很大帮助。”香营乡一位老人感慨道。近几年，为了进一步提升农村用户安全意识，延庆公司客户服务中心充分利用村内对接人优势，及时了解用户诉求，有针对性地开展安全宣传和日常巡检。在延庆区香营乡有4个较为偏远的村庄，往返车程就要近3个小时。村内大多为留守老人，为了能够为村内用户及时办理补贴领取，客户服务人员都会主动上门收取用户的燃气卡，统一完成补贴领取后集中返还给各家各户。

此外，服务中心还以“技能大赛”“服务中心评比”为载体，采取综合化管理模式，定期组织职工开展服务能力提升培训，建立应知应会资料库，组织职工通过纸质答题、互问互答等形式进行“每周一测”，有效检验职工服务意识和业务能力，加速专业成长。与此同时，将服务品质提升、营商环境考核两大指标纳入年度管理目标考核内容，切实将服务理念转换为服务人员的自觉行动，不断培养职工优质服务用户的惯性思维。

一切从用户出发，一点接触全面服务、一线接通全程服务，延庆公司客户服务中心做到了服务理念融于心，真情服务践于行。

□本报记者 赵思远