北京市市民热线服务中心协调督办处（以下简称“督办处”）现有干部23人，承担了12345热线组织指挥、协调督办等主要工作任务，始终战斗在服务群众的前沿阵地。该处通过重塑工作机制、再造业务流程、完善考核指标等一系列创新实践，推进政府服务热线整合，建立“接诉即办”机制，推动“吹哨”与“报到”有机衔接，实现“接诉即办”与主动治理紧密结合。2019年，该处办理群众诉求251.97万件，接到表扬电话17270件、锦旗74面、表扬信12封，打造了服务市民群众的“北京样板”。

好干部+好集体

凝心聚力攻坚克难

北京市把12345热线作为反映市民诉求的“接诉即办”工作的重点以后，热线工作发生了根本性变化。“接诉即办”这项新时代的群众工作，时间紧、要求高、任务重、难度大，有着全新的挑战。原处长张波（现为北京市市民热线服务中心主任）在制定“三率”考核方案之初就全身心扑在工作上，每天的业务分析会都要开到深夜，“白加黑”的工作方式让张波干脆住在办公室。一个月的时间，超重的工作负荷和压力让他瘦了24斤，白头发也增加了许多。在张波的带动下，处室干部都以饱满的工作热情投身到工作中，有的工作人员家中父母生病，只能打车让老人自己去医院，却没有时间陪伴在父母身边照顾；有的工作人员没办法照顾年幼的孩子，不得不把孩子送到郊区请老人帮忙，一周见孩子一次；有的工作人员颈椎病压迫神经造成头晕恶心，为了按时完成数据核算任务，贴上膏药、戴上治疗器械继续工作；有的工作人员在腰椎间盘突出发病期间，无法正常行走，趴在床上使用电脑起草稿件；有的工作人员在40岁生日那天加班到12点，到家才看到家人准备的生日蛋糕和贺卡。

一直以来，督办处所有成绩的取得，都凝聚着每一个人的奉献，每一个人都在努力克服困难、默默坚持，在大局面前不谈个人得失。全体党员干部心往一处想，拧成一股绳，展现了一个坚强集体所具备的高度政治自觉性和使命担当。

“接诉即办”区域全覆盖

一心为群众排忧解难

督办处全力推进全市政府服务热线资源整合工作，目前已整合包括“12315”在内的68条部门热线。将全市333个街道（乡镇）、16个区、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，实现群众诉求全口径汇聚。助力优化营商环境，开设12345“企业专线”，为企业提供政策咨询、诉求办理一体化服务，满足企业多层次、多样化、个性化需求，构建了企业反映诉求的新渠道。通过多条热线一个号码快速响应，使“接诉即办”实现北京市区域全覆盖。

为减少中间环节，推动“接诉即办”，该处实施了群众诉求直派街乡工作。自2019年1月1日起，督办处将12345热线受理的管辖权属清晰的群众诉求直接派至全市所有街乡镇，打通了诉求直达问题现场的“直通车”。建立市、区、街三级联动体系，依据群众诉求事项的复杂程度，按照不同的响应等级在规定时限内办理。特别是对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，要求24小时之内反馈解决情况，缩短了“吹哨报到”周期。为快速适应这一工作转变，督办处全员停休，全天候指导12345市民服务热线1480名话务员，在较短时间内克服重重困难，很快适应了新流程、新节奏，提高了群众诉求办理效率，大大缩短了“吹哨报到”周期。

加入抗疫队伍

迅速开通专项服务

疫情防控期间，督办处充分发挥党支部的战斗堡垒和党员先锋模范作用，坚持“疫情就是命令”，全体党员干部放弃新春佳节与亲人团聚的机会，第一时间返回工作岗位，从大年三十开始连续奋战。1月26日，全市新冠肺炎疫情防控工作领导小组第五次会议要求“12345市民服务热线要开设专门的发热咨询热线”。督办处迅速联合市卫生健康委，第二天就组织专家开通了发热咨询热线，普及防疫知识，提供专业解答和心理疏导，确保最大化满足市民专业咨询需求，缓解市民因为疫情防控引发的恐慌情绪。依托“接诉即办”机制提高涉及疫情防控诉求处理效率，对社会普遍关心的生活物资供应、疑似新冠肺炎疫情发热求助、湖北（武汉）来京人员排查等问题，调度基层单位快速响应，回应群众关切。

2020年1月24日至4月8日，督办处每天分时段报送《新型冠状病毒感染肺炎疫情热线反映》专刊共322期。围绕返京人员不让进小区、小区防控工作不到位、群租房治理等10余个专题，梳理市民关注热点，第一时间上报市委市政府。通过大数据分析随时关注各项防控措施出台后社会面的反映，为疫情防控工作领导小组和成员单位开展工作提供重要参考依据。

集体简介

北京市市民热线服务中心协调督办处的前身，是2000年成立的北京市人民政府便民电话中心。2007年在市编办的批复下，北京市人民政府便民电话中心更名为北京市非紧急救助服务中心，除协调督办处外，增设了其他3个处室。2019年在市委编办的批复下，北京市非紧急救助服务中心更名为北京市市民热线服务中心。该处曾先后被评为全国和市级三八红旗集体、北京市青年文明号、市直机关先进基层党组织。

□张方鼎/文