4月21日，记者从房山区市场监督管理局了解到，疫情防控期间，房山区一名医护人员因坚守岗位，放弃出国旅行，却遭遇退票难，经该区市场监管部门调解，最终旅行社全额退款。

疫情防控期间，房山区市场监督管理局良乡工商所接到消费者投诉，称自己一家三口通过某国际旅行社预定境外游，共花费15500元。原定1月25日出发，由于自己和爱人都是医务人员，面对疫情防控必须坚守岗位。期间，消费者多次联系旅行社，双方始终就退款问题没有达成一致，所以进行投诉。

接诉后，工商所工作人员立即通过电话联系被投诉方负责人了解情况。该负责人称，根据民航总局《关于免收民航机票退票费的通知》和《民航免费退票政策延长至1月28日零时的通知》，退票条件为在2020年1月28日零时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后，所以投诉人不符合退票条件，而且，旅行社也需要扣除已支付的费用。

房山区市场监管局工作人员立即组织电话调解。工作人员认为，因疫情原因属于不可抗力因素，依据《合同法》相关规定，消费者有权解除合同，且旅行社不能提供已支付费用的证据，旅行社应退还相关费用。另外，投诉人夫妻双方均为医务人员，为抗疫坚守工作岗位的行为值得尊敬，在这样的特殊时期，旅行社也应自觉肩负起社会责任，主动支持、关爱奋战在一线的医务人员，为抗疫作出贡献。

最终，经房山区市场监管局工作人员耐心、细致的调解，旅行社表示愿意自觉承担社会责任，用实际行动支持“白衣战士”抗击疫情，全额退款。

□本报记者 周美玉