近期每天平均接听热线1.33万通，在线坐席人数达到204人，但所有人的工位上却是空荡荡的。记者2月27日从歌华有线获悉，歌华有线客服公司率先在全国广电行业客服中实现全员家庭办公模式，既保证热线时刻畅通，又避免了人群聚集的风险。

作为歌华有线对外服务的重要窗口，客服公司承担着全市有线电视业务咨询、报装、故障申报、投诉及建议受理、产品订购等多种职责。要确保96196热线畅通，保障用户诉求及时传达，又要充分考虑近500名员工在上下班路途和密集办公区的疫情防控工作，为此，客服公司党支部启动“零感染”单位创建活动，采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案配置远程座席，将传统客服工作“搬”到“云端”，离京最远的一名坐席代表在800公里以外的辽宁大连家中坚持工作。

自除夕至今，热线日均来电1.33万通，平均接通率为98.8%，互动式语音应答满意度达到99.6%，每天在线坐席人数可达204人，保证了热线时刻畅通。

歌华有线客服公司总经理助理汪磊介绍，由于疫情紧急，从1月25日开始，客服公司在原有家庭办公的基础上紧急部署，向全员家庭办公模式推进。公司建立每日例会制度，为家庭不具备网络条件的员工安装歌华宽带；对已有宽带的员工给予网费补贴；为没有电脑的员工租用50台笔记本电脑，采购117个话务耳机，第一时间邮寄给员工。截至2月5日，435名员工全部实现家庭办公。

春节时回大连老家探亲的员工孙鑫因交通问题滞留大连，家里缺少合适的办公条件，公司得知后给她邮寄了工作设备，优先给她开通家庭办公业务，让她在居家隔离的同时也能接听来自北京市民的电话，为他们提供服务。

“全员家庭办公新模式，对客服系统的安全稳定运行提出更高要求。”该公司技术部主任助理赵一辰告诉记者，公司紧急对云平台虚拟机等设备进行承载扩容，安排专人每天对机房硬件设备巡检，远程监控系统运行状况，评估系统风险，最大程度保证了家庭办公模式下系统稳定运行与数据安全。公司通过“家庭宽带+VPN”远程登录虚拟机访问客服业务系统和知识库，配合软电话或手机接听，在坐席员家中实现电话接听、工单处理、全量质检、数据分析、调度监控全流程工作。

远程服务的质量不能打折。该公司紧急制定的《疫情期间家庭办公管理办法》规定了退出机制，如员工出现服务态度、背景杂音或电脑网络故障等方面问题，根据问题发生频次，结合实际情况，取消其家庭办公资格。

全面启动家庭办公模式两周以来，歌华有线客服公司未出现一起因家庭办公引发的用户投诉，用户表扬发生89起，与在岗期间用户表扬数据基本持平；平均用户满意度由在岗办公期间的99.53%提升到99.61%。

□本报记者 任洁