图书订购、配套数据、图书加工配送……在北京台湖出版物会展贸易中心有限责任公司有这样一个忙碌在馆配业务上的集体——团购馆配中心团队。多年来，这个近百人的团队，以“一流的业绩、一流的管理、一流的服务、一流的人才”为工作目标，将馆配业务扩展到了北京、上海、天津等十余个省市，与数百家图书馆建立了业务关系，年销售额均超过亿元。

一岗多能

培养员工有高招

在团购馆配中心，员工们可以说都是“多面手”。中心常务副主任范嘉桐就是一位一岗多能的典范。她是一名善于经营管理和市场开拓的业务骨干，经过中心的考察和评定，决定对其进行全岗培训。通过轮岗和参加各种专业培训，她熟练掌握了中心内各个岗位的工作细节和相关技能，并获取了多项技能证书，如：出版物高级发行员证、CALIS中文三级编目员证、国家图书馆《中图法》培训结业证、国图联编中心中文图书及视听资源上传资格培训结业证。在后来的业务工作中业绩突出，并逐步走上管理岗位。

这位“多面手”养成记背后有着一套“秘籍”。“秘籍就是‘轮训制’。”馆配中心党支部书记武宇介绍道，“中心坚持实行岗位‘轮训制’的人员培训模式，让每个员工都能有机会熟悉并逐渐掌握部门内部各环节的工作流程、业务技能和岗位要求等，努力把员工培养成‘一岗多能’型的人才。”

馆配中心的“轮训制”并不是简单的轮岗学习，而是实质的参加不同岗位的工作，根据岗位流程和制度参与相应考核。“通过各种专业培训，通过薪酬激励，让一个职工同时掌握多个岗位的流程、制度、要求和相关技术，以及考取相关专业的资质证书。”武宇说。

“一岗多能”是跨工种、跨专业的多能。从前期的市场开拓到客户接洽谈判，从使用计算机系统到图书的物理加工，从出版物的专业知识到图书馆资源建设专业以及Marc数据专业知识，无一不通、无一不精。“可以说，一岗多能不但解决专业岗位缺员的顶替问题，同时可以保证业务人员在与客户洽谈时能够把握全局。”武宇总结道。

销售旺季

集体奋战一线

如今已经进入全年的第四季度，每年这个时间都是全国的图书馆客户集中采购和结算的高峰期。这三个月的工作量几乎是前三个季度总和的1.5倍，同时还要保证在年底前完成全部的工作。“每到这个时期，人手紧、任务重的矛盾就显得尤为突出。但是中心全体干部职工几乎是克服种种困难，集体奋战一线。”馆配中心主任陈垣介绍。

“肯吃苦，能奉献、勇钻研、不服输”这十二个字是对馆配中心贴切的概括。不论是在日常工作还是在销售旺季或者是招投标集中的时期，团队中的每个人都奋战在一线。在招投标高峰期，为了能中标更多的图书馆，业务员们有时一个月中有一半以上的时间都奔波在外地。经常是从一个城市投完标又马不停蹄的赶去另一个城市。没有卧铺买硬座、没有硬座就买站票，大家从不抱怨出差在外遇到的困难，想的都是怎么打开局面、怎么服务好客户、怎么为企业赢得更多的市场份额。

一次，范嘉桐在出差途中意外脚踝骨折。因为已经与客户确定洽谈时间，她强忍疼痛完成走访任务后才到医院治疗。副主任沈萍年迈的母亲要做手术，但是他要参加图书馆的招标，这时，他让家人代替陪护，怀着对母亲的歉疚远赴东北参加招标。收发部的李月阳患有严重痛风，医生建议住院休养一个月，但他只住了一周就返回到工作岗位。

“每年我们举办大型图采会时，客户量大、集中服务需求多、接送车辆和服务人员严重不足。面对这些难题，大家没有抱怨，集思广益想办法解决。”陈垣说，“大家会使用自己的车辆接送客户，有的早上五六点钟就去接站，晚上十一二点还要去送站。”

五星服务

帮助客户解决难题

馆配中心把为客户服务当作经营工作的首要任务来抓，提高员工服务理念，以满足客户服务需求为核心。“客户的需求就是我们努力的方向。”陈垣说道，“我们也在尽全力的为客户提供人性化和个性化服务内容，完善‘一条龙服务体系’”。陈垣所说的“一条龙服务体系”主要包括：为客户提供信息采集、数据查重、全程陪同采购、采集设备的保障、图书加工和数据加工服务、配送结算、餐饮住宿、信息交流反馈等全方位的服务。

馆配中心职工的“五星”服务体现在诚信服务、环境卫生、精神面貌、专业技能和创新特色。“急客户之所急，想客户之所想。”陈垣说，“有些图书馆客户购书时间紧、任务重，在短期内要对采购到馆的上万册图书完成加工上架等工作。我们调动大量人员在规定时间内进行到馆加工。大家早来晚走，放弃午休时间、加班加点。专业的技能和敬业的精神得到图书馆老师的一致好评。”

近两年，馆配中心与多所高校联合，举办了近百场 “书香北京，书香校园”的新书进校园巡展活动，为北京、天津、廊坊和石家庄地区几十所高校图书馆和公共图书馆，提供新书样本30万种次。活动期间邀请周边高校师生共同参与，在现场提供便捷的师生荐购和图书采购服务，通过荐购和采购情况组织图书目录，供巡展的其他地区图书馆借鉴与参考。

由于公司馆配业务的迅猛发展，突出的业绩，优质的服务，良好的品牌形象在行业内得到高度的认可，连续多年荣获图书馆报评选的年度“全国优秀馆配商评选综合实力奖”，以及各重点出版社评选的“优秀馆配商称号”，同时在客户的满意度调查中也连续多年被评为优秀，为企业赢得荣誉。

□本报记者 盛丽