记者从北京市政务服务管理局和北京市投资促进服务中心获悉，为进一步优化营商环境，畅通企业诉求上达、回应、办理渠道，建立服务企业长效机制，北京12345市民热线10月12日正式开通企业服务功能。

“7天×18小时”开通企业热线

12345市民热线新增的企业服务功能，将运用互联网、大数据、云计算、人工智能AI客服、APP、微信公众号等信息化技术手段，通过构建政企互动一体化知识库体系，以及政府为企业服务的常态化平台，在工作中形成政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的企业服务长效机制，重点接办企业在经营发展中遇到的、与北京市政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求和投诉，为企业提供反馈式服务。为此，12345热线专门增设50个企业服务专席，实行“7×18”工作制，即：一周七天，每天早6时至晚24时的18个小时工作制，在此时间段内，企业均可拨打热线反映诉求。

来电分类细化实行“双反馈”

据了解，企业来电按照咨询类、诉求类和投诉举报类进行划分，并根据事项类别和权属情况，实行分类处理，办理督办和回访考评。其中咨询类事项，一般咨询问题，由12345热线企业服务专席坐席员按照知识库直接答复；复杂咨询问题，形成企业服务工单，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位，由承办单位向企业来电人回复。诉求类事项，有明确办理部门的直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理；涉及部门职能交叉，难以分派的企业诉求，由北京市投资促进服务中心研究办理方案后派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，各承办单位办结后向企业来电人回复。投诉举报类事项，直接派单至市级相关部门、区政府或承担公共服务职能的企事业单位办理，承办单位办结后向企业来电人回复。上述3类事项形成的派单，各承办单位要求进行“双反馈”，在回复企业来电人的同时，向12345热线进行情况反馈，实现派单事项办理的全过程跟踪。

明确事项办理时间 制定督办考核机制

按照企业事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天的四级办理反馈时限管理。其中一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复。诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的要向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理。

为确保企业提出的诉求得到及时响应和受理，并得到满意回复，12345热线制定了督办和考核机制。企业工单在通过系统网络派发后，12345热线将全过程跟踪工单的办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将自动催办和督办，如仍未办理，12345热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，12345热线将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。此外，12345热线将联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，针对企业反映集中的共性问题，12345将深入研究问题根源，分析问题症结，向市政府提出有针对性、能实施、可操作的工作建议。

□本报记者 赵思远