最近，我的岗位发生了调动，被安排到售后服务部。很多客户到我们这里来的时候情绪都很激动，还有些人直接指责我们，说话非常难听。遇到不讲理的人，我也很生气，问题又不是我造成的，凭什么骂我？但公司有规定，不能跟客户发生冲突，因此我只能忍气吞声。有时真的感觉快忍不住了，想要爆发。可如果爆发，工作就保不住了，我真不知道该怎么办？自从做了售后，我每天都很不开心。

北京市职工服务中心心理咨询师：

您好，做售后服务工作不单单要协调处理复杂的事情，还要面对客户的不良情绪，甚至被愤怒地指责。而在这个过程中，我们会体验到烦躁、委屈和愤怒等情绪，这些情绪长期无法纾解，一味地忍气吞声，您很担心自己在忍不住时爆发，这确实不容易。

同时，我也看到您身上具有的强大自制力和理性坚韧的性格。工作调动后，您努力适应，克制不良情绪对自己的影响，始终保持理性，勇敢面对挑战和困难，您没有选择放弃，而是选择求助，探求调节情绪的方法，给您一个大大的赞。

专家建议：

社会中的很多职业都要求从业者具有较好的情绪控制能力，比如客户服务、护士、医生和警察等。这些职业长期需要跟处在不良情绪状态的人打交道，难免会对自己的情绪产生影响。

当我们觉察到自己的情绪已经变得很不好，快要爆发时，试着离开当下的情境，试着使用“STOP情绪控制”技术，这个技术的具体方法分四个步骤：

第一个字母S(Stop)表示“暂停”。在面对客户指责甚至挑衅时，您可能感到非常烦躁，甚至恼怒。这时候先停下来，给自己一点点时间和空间，在您决定采取行动之前，冷静一下。

第二个字母T(Take a breath)表示“呼吸”。做几个缓慢的深呼吸，呼吸几次之后，情绪会得到缓和，不那么执着于冲动的决定和行为了。

第三个字母O(Observe)表示“觉察”。按照前两个方法做完，可不舒服的感觉还是会有，这时候该怎么办呢？那么，就试着练习觉察吧。把自己和身体感觉分开，试着用一种客观的态度分析自己，“是身体的感觉不舒服，不是我很糟糕”、“是胸口感觉很堵，不是我是一个差劲的人”。感觉不完全等于你，它只是一个变化的过程。做一个旁观者，去觉察和接受情绪的存在。

最后一个字母P( Proceed)表示“继续”。当完成以上几个步骤后，您会惊讶地发现刚才糟糕的情绪变得好多了，就可以尝试回到之前的工作。此时如果您再放慢语速，降低音量，对方往往也会被您影响，情绪不知不觉的缓和下来了。

当我们尝试控制愤怒情绪时，并不意味着默许不公平不公正的现象，我们有权利也有责任维护自己的尊严。但是，我们需要保持头脑清醒、泰然自若，带着怒气行事容易让我们陷入麻烦。

如果您需要，也可以尝试接受专业心理咨询。北京市职工服务中心每周二、周四面向全市职工提供免费心理咨询服务，关注“首都职工心理发展”微信公众号即可预约。

□本报记者 张晶