互联网购物的蓬勃发展，给老百姓的日常生活带来了极大的便利，但与此同时，网购过程中存在的延迟发货、假冒伪劣商品、虚假宣传等问题，也使得网购投诉举报层出不穷。为进一步净化网购环境，维护消费者的合法权益，丰台区市场监督管理局消费者权益保护科“三步走” 妥善处理网购投诉举报。

第一步强化定向监管、及时预警。实地走访投诉举报量较大的网络经营企业，要求经营者严格按照《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等相关法律法规进行经营。制作下发电商购物提示单，张贴在社区、商超等人流量集中的地方，提示消费者理性消费、依法维权。

第二步强化积极调解、严厉查处。实行“接诉即办”，对投诉举报实行全时响应，实行“0.5+1+5”接诉即办机制，0.5小时转派诉求，1个工作日与投诉人联系确认诉求，5个工作日回复办理结果。

第三步强化行政约谈、处罚公示。丰台区市场监督管理局组织辖区60余家企业召开会议，分析近期消费投诉难点热点问题，通报相关投诉举报以及发现的违法问题，要求企业自查自纠和问题整改。

（毛军军）