“我们因房屋出租造成技改换表单、旧表、旧燃气卡丢失，北京燃气工作人员态度热情，帮助我解决问题，让我们家当天上午就用上了燃气，由衷地谢谢你们！”这是一名用户在北京燃气集团第三分公司户内服务一所玉桥燃气服务中心意见簿的留言。作为服务北京城市副中心的一线窗口单位，玉桥燃气服务中心积极推行综合化服务，以“办理业务一站式，入户服务一趟清”为目标，从管理制度、服务流程、企业文化等方面入手，全力打造具有自身特色的服务品牌，推动营商环境不断优化。

“一站式”综合化服务窗口

为了让用户体验“一站式管理、一体化服务”的便捷，玉桥燃气服务中心加强窗口建设。该中心扩充了窗口业务，业务范围在原来“公服购气、民用开卡补卡、技改转移气量”的基础上，增设“零散户报装、客户信息变更、拆改迁装、燃气具销售、用户咨询、应急售气、安全用气宣传、燃气新产品推广”等业务内容。另外，还将业务窗口调整成综合化服务窗口，每个窗口至少办理3种业务，将用户平均等待时间从25分钟缩短到15分钟。通过打造综合化服务窗口，不仅大大节约了用户的办理时间，提高了办事效率，也提升了用户的满意度及认可度。

“六个一样”特色服务文化

户内服务一所结合集团分公司对服务工作的相关要求，制定了《内业服务标准》和《服务环境标准》，并面向社会提出了服务准则“六个一样”，即“生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，查与不查一样认真”。短短一年内，通过服务文化的熏陶和窗口精神文明创建，职工的服务意识从“要我服务”向“我要服务”转变，全面提升了服务水平。

“亲民便民利民”用户服务大厅

“您好，我是玉桥燃气服务中心的值班经理，请问您有什么需求。”热情的接待态度、贴心的服务指引、专业的问题解答让来到服务大厅的客户眼前一亮，这要得益于户内服务一所实施的值班经理制度。值班经理由业绩骨干担任，主要负责督促窗口工作人员严格执行中心各项规章制度和纪律、接待前来办理业务的用户，解答用户咨询的问题，引导和帮助用户办理业务，维持营业大厅秩序等工作。与此同时，将值班经理“姓名工号、服务电话、工作职责”公示上墙，为用户办理业务和解决问题提供了极大的便利。除了安排值班经理解答燃气疑问，户内服务一所还在营业大厅安装了电子触摸屏，利用互联网手段为用户提供“智慧燃气一触即享”的便捷服务。从用户角度出发，便民服务出实招，这种软硬兼具的服务形式，使营业大厅的服务品质再上新台阶。

□本报记者 赵思远