现如今，点开手机APP，无数美食动动手指，外卖就会送上门来……那么，随着网络餐饮的迅猛发展，我们的生活在被外卖改变的同时，“舌尖上的安全”又如何呢？

6月19日，北京市食品药品安全法治研究会、北京阳光消费大数据研究院、消费者网等机构联合发布的《网络餐饮消费维权舆情数据报告（2018-2019）》显示，网络餐饮消费问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难等七个方面。

食品卫生安全难保证

数据显示，由于网络餐饮具有非现场、不可视等特点，其食品卫生安全更加难以保证。平台上公示的明明是干净整洁的营业场所，实际上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已经过期，有的操作间甚至设在厕所。而消费者对这些存在脏乱差、经营不规范的入网餐饮服务提供者，却根本无从核实考证。

不正当竞争购买排名

数据显示，经历高补贴和烧钱大战之后，网络餐饮平台逐渐从规模快速扩张阶段转向资源掌控阶段，与此同时，不规范竞争行为集中显现。部分外卖平台利用强行下架、提高佣金费率、缩小配送范围等手段要求商户“二选一”，与平台签订“独家协议”，导致不少中小餐饮企业外卖订单锐减，经营状况堪忧。

网络餐饮平台提供的“销售量排行榜”，是消费者选择商家的重要依据。但平台却以竞价的方式将排名卖给商家，谁出钱多谁就排在前面，导致入网餐饮服务提供者的销售量与实际销售量严重不符。更有平台营销人员为了增加点击率，在明知入网餐饮服务提供者无任何资质的情况下，主动向该商家提供方便，帮助其伪造信息、购买排名。

“多店一证”套证经营

数据显示，尽管监管和处罚力度不断加强，但网络餐饮平台上的套证或假证经营行为并未得到彻底遏制，入网餐饮服务提供者“阴阳地址”“多店一证”等问题时有发生。有的入网餐饮服务提供者自己没有任何证照资质，靠套用别人的餐饮证照违规经营；有的入网餐饮服务提供者以连锁经营总店或美食城为依托，一张总店餐饮服务许可证被多个分店共同使用；还有的入网餐饮服务提供者利用饮品店的证照办理入网登记，实际却从事网络餐饮经营活动。

订单配送问题难满意

数据显示，消费者对网络餐饮配送服务的总体满意度较低，不满意的原因主要有：一是配送人员素质参差不齐，二是配送速度慢，三是配送流程难以追踪。网络餐饮非常注重时效。当下有部分餐饮外卖市场不注重物流，导致其商品配送速度不稳定的问题，因为配送人员不足、配送速度慢，平台提供外卖配送服务少，大大影响了消费者消费体验，网络餐饮市场的扩张也受到了约束。

侵犯个人隐私信息常态化

数据显示，消费者在网络餐饮平台注册账号时，经常会遇到“登陆即同意”的默认勾选方式，被要求授权共享位置信息、读取手机短信等多项敏感信息。而平台推出有利于用户隐私保护的权限时，却又开始“征求用户意见”，用户必须手动选择，其背后逻辑让人难以理解。有消费者表示，自己在平台下单时，为防止个人信息泄露故意使用了“化名”，但随后便收到各种卖房、销售理财产品等销售电话，更主要的是，对方在电话中直接称呼消费者所用的“化名”。

外卖员素质参差不齐

数据显示，近年来，“偷吃客户饭菜”“匿名辱骂客户”“送外卖超速出车祸”等外卖员问题时有发生。有的外卖员偷吃外卖，不注意外卖卫生，甚至辱骂、殴打消费者；有的外卖员看到订餐人家里的贵重物品或取餐人的美貌，甚至会产生图谋不轨的想法和行动，这让网络餐饮用户防不胜防。

消费者维权举证难

数据显示，部分网络餐饮服务平台把关不严，准入门槛较低，一些餐饮服务许可证或食品经营许可证过期、单位名称与平台上商家名称不一致仍在营业，损害消费者合法权益的事件时有发生。网络餐饮行业缺乏有效的规范治理，再加上行业发展过快，也带来诸多问题，导致消费者投诉不断。由于维权很难举证且成本较高，大多消费者对外卖质量安全问题表现出“宽容”的态度：大部分人会换一家继续吃，还有一些人给予差评，只有很少一部分会通过不同方式进行维权，但由于证据准备不充分或者难以取证，维权结果往往不了了之。

建议

从立法和监管层面

加大处罚力度

数据说明，网络餐饮行业类似“黑餐馆”等事件时有发生，其中最主要的原因，就是网络餐饮平台没有尽到审查义务。但从目前处罚的部分网络餐饮案件来看，每次平均处罚的金额才10多万元。这与网络餐饮平台的交易量和交易金额相比，简直是九牛一毛，可能很难起到有效的震慑作用。

中国消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江表示，对待网络餐饮这样的新兴业态，不仅需要监管部门保持严惩重处的高压态势，还需要凝聚各种社会力量，共同把网络餐饮推上健康发展的正轨。

同时提醒，消费者尽可能选择信誉好的大平台和供餐商家订餐等；收到外卖后，要注意检查餐食包装是否完好、干净，一旦发现餐食变质或受到污染，应立即拒收，并联系平台；警惕“满赠返券”“好评返现”“超低折扣”等促销行为，不要落入商家低价低质陷阱。

□本报记者 博雅