“我们接到从12351职工服务热线转接来的派单后，会根据对方提供的联系电话和咨询事项及时给予职工耐心细致的回复。”北京市职工互助保障服务中心公益部部长许鹏这样说。许鹏是互助保障的一名老兵了，2010年就来到这里工作。虽然她先后工作的部门不同，但工作岗位始终没有离开过一线，在为职工服务时，她总是耐心、细心又热心。

许鹏说，她所在的公益部主要负责两方面工作：一是《在职职工医疗互助保障计划》，简称“二次报销”；另一个是《非工伤意外伤害及家财损失综合互助保障计划》，简称“非工伤”。为了第一时间让有问题咨询的职工得到帮助，公益部除了转接12351热线的派单电话以外，还专门设立了一部热线，直接接听来自职工的各类咨询。

“如今，我们接到的电话越来越少了。而每年因互助保障受助的职工却越来越多了，这说明越来越多的职工了解了我们，认可了我们，因此相关的问题也就少了。”许鹏笑着说。她给记者列出了几组数字，2015年公益部解答12351派单和热线4741起；2016年解答12351派单和热线4458起；2017年解答12351派单和热线3660起；2018年解答12351派单和热线3166起；2019年1-4月解答12351派单和热线1350起。

除了数字的变化之外，许鹏还有一个发现，就是职工会员问的问题越来越专业。就拿“二次报销”来说，例如，某职工“自付一”部分达到了二次报销的数额，那么他的工会会员信息与医疗数据对接之后，按照保障待遇的条款核算后，直接将互助金打入她的工会会员互助服务卡中，同时，该职工还会收到定制的短信提醒。“几年前，好多职工在收到这笔互助金之后，不知道这是什么钱，还以为是诈骗短信，我们接到的多是质问和指责。而现在，越来越多的职工知道并享受到此项公益保障待遇，截至目前，累计享受到‘二次报销’的会员1385万人次、18.38亿元，当然咨询问题的时候也不再是质疑和指责，多数是要详细了解政策、核对打款金额以及致谢和感激。”许鹏说。

今年初，通州区一名工会干部打来电话咨询，说是单位有一名男职工带着妻子和孩子开车外出，由于是酒后驾车，最终发生了车祸，男职工和他的孩子当场死亡，这名工会干部问该职工能不能申报“非工伤”？许鹏听了之后，说：“我们对该职工的意外深感痛心，但很遗憾该名男职工由于酒驾违反了交通法规，所以不能申报意外身故，因为酒驾属于‘非工伤’的除外责任。不过，‘非工伤’的保障待遇不仅包含职工意外身故还包含职工子女意外身故，该职工的孩子在此次事故中意外死亡，符合‘非工伤’中的子女意外身故的申报条件，你们帮助职工提供职工的身份证、工会卡复印件，孩子与父母的关系证明复印件、交通事故认定书复印件、死亡证明复印件和户口注销证明的复印件，并通过工会逐渐上报给我们就可以，按照相关条款，该职工的子女可一次性得到互助金2万元。”

经过详细解答，对方清楚地了解了相关要求，事后通过工会组织逐级上报，协助职工的家属办理了申报工作。保障中心在接收到申报后，第一时间进行了审核，并在规定的时间内及时给予了互助金。事后，职工家属还专门打来电话表示感谢。“生活中往往会发生各种意外。当灾难发生时，我们能够做的就是团结起来，相互扶持一把，帮助职工渡过难关。”在许鹏眼里，他们所做的工作是一件播撒温暖与爱心的工作，为职工扶危济贫、提供帮扶，是一件很有意义的事。这就是为什么许鹏一直热爱这份工作的原因。

根据相关数据，公益部平均每年解答12351热线派单4000条，其中“二次报销”类问题2600条。“虽然我们彼此看不见对方，但我们的爱不会因此减少，希望通过我们的声音给广大职工带来更多温暖，并能帮助他们解决困难和问题。”如今，北京市职工互助保障服务中心已经与市总12531热线形成了无缝连接，及时给职工提供便捷服务。“我们都是职工的娘家人，服务好职工是我们共同的目标。”许鹏说。

□本报记者 杨琳琳 文/摄