12351职工服务热线客服人员蒋军在生活中是个不太擅言辞的男生，但是只要接通电话，他就像变了个人一样，口齿流利，娓娓道来。

蒋军说，刚来到12351热线接听电话时，他远没有现在健谈， “虽然经过培训，那些工会业务知识都烂熟于心，但是怎么把这些知识活学活用，变成‘大白话’，让那些即便对政策一窍不通的职工也能听明白，并不是件容易的事儿。”好在这时12351热线的老员工及时向他伸出了援手，告诉他接听电话的话术技巧，帮助他顺利度过了最初的磨合期。

蒋军说，在接听电话时，会遇到各种各样的情况，有时会碰见一些“不客气”的人，于是便把负面情绪都传递给坐席人员，“有的人会对我们发脾气，有的人会在电话中长时间倾诉自己的不满。”蒋军说，接到这样的电话时，他们都会耐心倾听，尽力疏导，真诚安抚，“只要职工不挂断电话，我们就不会主动挂断，哪怕对方说话不客气了，我们也要耐心倾听，时常进行引导。”

遇到类似的情况，蒋军一开始心里也会有点不舒服，但是他转念一想，职工的权益受到侵害，又对维权的途径不了解，此时，着急生气都是正常的情绪，他们在自己遇到困难的时候，想到了来找工会，想让“娘家人”帮助他们撑腰，这说明他们对工会组织充满信任。想到这里，在接听电话时，他就会对职工多一份理解、多一份耐心，多一份关爱，“虽然职工有时话说得很重，但如果在我的引导下，能让他们少走一些弯路，哪怕只是让他们心里好受一点儿，我就会感觉自己的工作是有价值的。”蒋军说道。

除了接听职工来电，12351热线还开展了基层工会会员满意度调查、法律援助案件回访、困难职工救助回访等外呼工作。

“您好，您的单位每年都会召开职代会吗？”“您更喜欢参加哪类工会活动？”……近年来，12351热线开展了“基层工会会员满意度调查”，通过外呼的方式，向职工询问对基层工会工作开展情况的意见和建议。蒋军说，对于这项工作的重要性，所有坐席人员都有深刻的认识，参与调查的12351热线坐席人员会加班加点，一个接一个地拨打电话。忙起来的时候，他们甚至一天都顾不上喝几口水，但是想到通过满意度调查，能为市总工会考评基层工会工作、了解职工动态提供第一手信息，推动改进基层工会工作做出一点贡献，他们就感觉很欣慰。

此外，12351热线还在确保首都职工队伍稳定方面也发挥了积极作用，针对可能引发重大事件的预警性信息，热线都能够及时反映，推动诉求办理。蒋军向记者讲述了这样一件事：那是在2012年，12351热线曾接到某跨国企业职工的来电，该企业在未召开职工代表大会的情况下，签署了裁员申请书，并上交劳动保障部门备案，准备进行大范围经济性裁员，涉及职工达700余人。接到职工来电反映后，12351热线立即将此情况向市总工会汇报。对此，市总工会领导高度重视，责成相关部门迅速介入，配合企业工会维护职工合法权益。由于12351热线的迅速反应，工会组织及时介入，最终协调各方妥善处理了此次事件，使所有已协议离职的员工依法得到了赔偿，保障了他们的合法权益。

“我们的工作看起来很普通，但背后的责任却很重大。今后，我们会坚持苦练内功，不断提升服务水平，充分发挥工会窗口阵地的作用，更好地为全市职工服务。”蒋军语气坚定地说道。

□本报记者 张晶 文/摄