余麟是东城工商分局王府井工商所消保维权组组长。从事工商工作30余年来，他视消费者如亲人，在消保维权岗位上做出了不凡的工作业绩。

2009年起，王府井工商所打破了由专管员负责本管片发生的消费投诉问题的传统做法，选派理论知识与实践经验丰富的余麟设立“余麟维权岗”，统一受理王府井地区的消费投诉。“余麟维权岗”由余麟承担调解工作，主要受理12315消费投诉平台、市政府非紧急救助服务中心转办单、国家局互联网12315平台以及消费者来王府井工商所或通过电话方式直接进行投诉的消费问题，“一个窗口、一支笔、一张嘴”统一对外接待与答复。

“余麟维权岗”为高效解决投诉问题，创建了企业联系人微信群。每次解决投诉，余麟都会记录下该企业联系人的联系方式，以便日后再遇到投诉时能及时联系处理。2009年至今，“余麟维权岗”共受理投诉、举报13000余件，调解成功率95%，办结率100%，为消费者挽回各类经济损失达3000余万。

2017年4月，“余麟维权岗”接到一个消费投诉。消费者反映自己可能受到一商家欺骗，要求退款。余麟接到投诉，电话联系商家了解情况，并要求商家负责人来所里进行当面协调。

为防止这一商家有所警觉藏匿或销毁经营此方面业务的证据材料，余麟将情况反馈给王府井工商所的外勤人员，让他们第一时间前往该商家了解情况、固化证据。

通过调解，商家主动为消费者办理了全额退货退款。而为了避免再有消费者误入此类消费圈套，王府井工商所也未雨绸缪将该商家的违法经营行为的案件线索移送到稽查大队进行立案调查。现此不良商家已被根除。

余麟在王府井地区工作长达18年。18年中，他兢兢业业地工作。无论是作为专管员还是作为“余麟维权岗”的组长，他都贡献着自己的聪明才智。他利用业余时间先后写了数十万字的调研、信息和教案，创立了消费者消保维权调解的“点、线、面”控制法和“听、断、选、调”的工作法，被全市工商系统推广。他还在繁忙的工作之余，将自己多年的工作体会和感悟汇编成《余麟维权岗〈2009-2015〉培训教材》，为消保维权业务培训提供了教材。

作为一名消保维权的老将，余麟不仅专注于解决消费纠纷，也全心全意培养新人，把自己的工作经验传授给大家。18年中，余麟为辖区百姓调解大到几十万、上百万的大件商品和奢侈品。小到在超市、食品店购买的几元、十几元的生活必需品。他都能立足本职，充分发挥消保职能，为百姓解难、为百姓服务。 2012年，余麟获得首都劳动奖章。2018年，“余麟维权岗”再次被评为首都学雷锋志愿服务示范岗。

□本报记者 盛丽