1984年，丁伟华毕业后来到北京安定医院成为了一名护士，2010年开始担任门诊部书记、护士长。今年56岁的丁伟华，从业已满35年有余。同事们眼中“太善良”、“软心肠”的丁伟华认为，自己现在作为一名处于管理岗位的医护工作者，“我首先是服务者，能帮助患者解决好他们的问题，是我该做的事，更是一种责任的体现。”

不怕费心

平稳患者情绪

5年前的冬天，医院医生把一位前来就诊的女患者带到了门诊办公室。原来，这位精神状况不好的女患者没有家属陪同，独自前来就诊，医生没办法接诊，就送到了丁伟华这里。丁伟华耐心询问女患者，怎么一个人来就诊、家属在哪里？女患者说，自己在北京上学，住在姑姑家里，坐头班车来看病，家人并不知情。了解到基本情况后，丁伟华要了女患者姑姑的电话，打通后让其来接，同时让女患者坐在这里等。

这时，女患者说自己没吃饭，丁伟华就找来糖和巧克力。女患者吃完说自己还饿，看她行为表现得幼稚，为安抚住情绪，丁伟华又找来方便面，泡好后，再加上火腿肠拿给女患者吃。过了一会儿，女患者姑姑赶到了医院，带着这名女患者去看病了。约40分钟后，不放心的丁伟华特意找到接诊医生，询问女患者的病情。

每年，丁伟华都会遇到多次类似事件，由于“放走”患者存在危险，所以需要按照应急预案，第一时间联系患者家属来解决问题。

还有一次，一位患有抑郁症的男患者在就诊中表现出轻生的念头，医生把这位不太愿意说话的患者带到了丁伟华这里。丁伟华问他家人的联系方式，男患者不想给，并想要独自离开医院。沟通受阻的情况发生了。丁伟华倒了一杯水给患者，对他说：“喝点水，歇一歇吧，你要回去的话也先缓缓吧。”在进一步的交谈中，又继续劝道，“你还有家人呢，不能让家散了啊。”患者情绪渐渐缓和了，开始说自己是一名铁路扳道员，有时会受到领导的批评，情绪不好时，工作中看着铁轨、出行时看到地铁，会有想要跳下去的想法。丁伟华心中知道不能让这位患者一个人离开，就反复询问其家人的联系方式。终于问出了患者妻子的电话，但妻子正在工作无法前来。

丁伟华就再询问并给其单位打电话，从单位值班室打到单位领导，又再次打给患者妻子。经过一番协商，最终妻子同意让患者坐地铁与其会合。丁伟华询问患者说，“行吗？”并嘱咐他，“到了一定要给我这打一电话，确认一下。”半小时过去了，患者没有打来电话，丁伟华就又主动给患者妻子打去，得知夫妻俩刚刚会合，她在电话里叮嘱患者的妻子不能掉以轻心，要重视病情，要继续诊治。

“当时我就安心了。遇到这样的事情挺费心的，但帮助到了患者，很有满足感。”一个工作日的午后，丁伟华坐在门诊办公室自己的工位里，回忆着多年前发生的“自己印象挺深刻的”两件事情。此时，阳光透过白色窗帘照在她身上，昨晚就睡在医院的丁伟华，眼睛略微发涩，有些疲乏。

高峰加班

协助进行分诊

原来，采访的前一天下午5点多，医院特需门诊的一位儿科专家的诊室外，仍有很多患儿及家属等待就诊。丁伟华主动对值班的护士说：“你工作到6点就回家吧，之后我接着盯。”上完医院开设的心理培训班，丁伟华6点来到特需门诊分诊台，开始接替同事的工作。

丁伟华分诊时，看着疲倦的患儿，对候诊的家长们说，医院里有自动贩卖机，里面有饼干和牛奶，可以给孩子们买点来吃。当天晚上8点40分，加班才得以结束。想到回家后的时间比较晚了，第二天还需要一早来医院工作，丁伟华就来到医院的一间库房，决定在库房里将就一宿。“我在那写了写报告，差不多晚上11点了，定好第二天早晨6点20分的闹钟，我就睡在那了。”丁伟华说。

第二天，简单洗漱后，丁伟华就开始了一天的工作。作为门诊书记、护士长，丁伟华需要负责党支部、门诊办公室的相关专项工作，以及门诊护士的管理工作。工作日的早晨7点，丁伟华会来到医院开始工作，7点50分小交班后，8点丁伟华会来到护士分诊台，查看交班后护士们的工作情况，以及流程、系统、制度有无问题需要解决，并会协助分诊、导医半个到一个小时。有些时候，则会加班加点帮忙分诊。

今年流感高发期，几位护士感染了流感休假在家。由于人手不足，丁伟华就协助普通分诊台的护士，共同分诊。“晚班应该5点下班，但当天仍有约40个患者没看完，所以就要继续坚持。负责抽血的护士已经下班了，分诊台的护士需要负责抽血、打针，我就需要协助进行分诊。”丁伟华说。晚上7点，丁伟华才离开分诊台。

接连三天，丁伟华都在普通分诊台协助分诊。本来腰就不好的她由于长时间站立，腰疼加重了，“就好像突然间加重了，我戴着护腰现在还没摘下来，平时能借着个力，还能保暖。”丁伟华说。

“工作中，我遇到的患者，一类是话比较多的，那么我就多聆听，这时候不需要我去解答什么，而是让患者宣泄；另一类则是不愿意说话的，这类患者风险性更高，需要循循善诱，需要从他的角度考虑问题。首先要做的就是陪伴，让他有安全感，然后再去了解患者的信息、精神症状、情绪，以此作为切入点进行有效沟通交流。”丁伟华说，“现在生活水平提高了，患者的需求也会变多、增高，那么在作为供给方提供服务时，就要‘换位思考’，倡导‘以病人为中心的’理念。对患者以及对同事，是要有颗善良之心的。”

下午3点半左右，采访结束，丁伟华随即走出门诊办公室，站到分诊台后协助进行分诊工作。

□本报记者 唐诗 文/摄