记者近日从通州区消费者协会获悉，“预付容易消费难”等预付式消费带来的相关问题时常有发生。从通州区消费者协会2018年的投诉情况看，退卡难、余额返还难等纠纷是投诉的重灾区。

据了解，预付式消费在美容美发、健身等服务行业较为普遍。由于相关单位客源稳定、回流资金快、服务质量优，有效带动了整个行业预付消费的发展。与之对应，有不少消费者为了生活方便，或者为了享受折扣优惠，也竞相采用这种消费方式。

可是，由于每个单位的经营方式、管理效果各不相同，服务质量也存在这样或那样的差异，再加上配套法律法规不健全、行政监管缺位等原因，尽管目前已有预付费服务交易合同行为指引等规范对此进行规范制约，侵犯消费者权益的现象仍不断发生，消费者投诉事件频发。截至2018年8月，通州区消费者协会和工商部门已接受此类投诉400多起，较去年上升明显。

通州区消费者协会分析认为，预付式消费纠纷多发于服务消费领域，其中以健身、洗浴、美容美发、儿童游乐、教育培训五类最为突出，占到了全部预付式消费纠纷投诉的90%以上。这些纠纷具有一定群体性，一旦投诉少则十几位消费者，多则上百个。被投诉经营者多为资金筹措渠道有限且资产状况一般的中小企业，其被投诉原因多为服务质量不达标、服务内容与宣传不符、因客观情况变化需解除合同、服务提供者关门歇业等。

去年11月，冯女士在通州区健龙森煌庭生活馆办了一张会员卡，在此洗浴汗蒸。今年5月11日，煌庭生活馆在微信公众号上宣布装修，8月18日宣布停业。此时，冯女士会员卡还有1192元余额未消费。为此，冯女士多次与店里沟通，要求退还剩余金额，煌庭生活馆的工作人员以“老板没钱”为由，欲以店内剩余洗发液、浴巾、酒类等商品，且高于市场的价格抵扣余额。

更让冯女士生气的是，她与煌庭生活馆沟通好兑换洗发液后，到店兑换时又被告知“洗发液没货了，有什么换什么”。如此做法让冯女士无法接受。目前，通州区工商部门已对该事件介入调查。据了解，与冯女士有类似经历的人不在少数，截至8月31日，区消协和工商部门已接到消费者投诉68人次，涉及金额7多万元。

在此类消费纠纷中，消费者已预付了全部价款，但依据双方约定或认可的资金使用规则，只有在经营者具体提供了服务时，才有权获得预付款中相应的对价，对于未消费的部分，双方成立一种类似于信托的关系，其所有权仍应属于消费者。根据《合同法》第四十条规定，格式条款排除对方主要权利的，该条款无效。第五十四条规定，在订立合同时显失公平的，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。“余额不退”等格式条款排除了消费者对于未消费部分价款的所有权，属无效条款，消费者可依据显失公平请求撤销使其归于无效。因此，在双方合同解除时，消费者有权要求经营者退还未消费部分的价款，经营者不得以此抗辩，若拒不退还的，将构成不当得利。

为此，通州区消费者协会提醒消费者，在购买预售卡时，要尽量选择有实力、有知名度和证照齐全的商家。同时，要根据自己的实际情况选购预付卡，切忌贪图便宜一次性交款太多，办卡的年限也不要太久。商家的任何口头承诺一定要变成白纸黑字落实到协议中，尤其要让商家表明办卡的消费项目和会员特权条款。办卡时，消费者还应索要相应的合同、发票等凭证，并查验商家的相关资质，如营业执照、房屋租赁合同等，一旦发生纠纷，可凭这些证据保护自己的合法权益。此外，预付式经营者应诚信经营，提供有保障的服务。对停业等相关事项第一时间告知消费者，并主动、积极、合理地为消费者办理退款等相关手续。

□本报记者 赵思远