2014年9月29日，北京公交多了一位“新成员”——观光一线。中山公园西门、故宫西门、北海……线路沿途设站不多，仅有21站。但全程15公里的运营路程中，却经过北京多个旅游景点。

和其他公交线路不同，观光一线拥有着仿古的车辆外型。此外，每辆车还配备了一名讲解员来为乘客介绍沿途景点的相关情况，也用优质的微笑服务为外地乘客展示着北京公交的风采。

“现在车辆经过的地点叫做景山公园，公园内有绮望楼、五方亭、寿皇殿、永思殿、牡丹园等景点。”早上9点，观光一线讲解员乔志鑫手拿话筒正在为乘客们做景点介绍。作为观光一线开线后的第一批讲解员，已经在这个岗位上工作将近四年的她这样总结道：“我们代表着北京公交的形象，就是要把最好的服务带给每位乘客。”

什么才是对微笑服务的诠释？对此，乔志鑫有着自己的理解。“微笑服务就是真诚+热情的服务。”在实际工作中，她也一点一点的践行着微笑服务。在观光一线上，讲解员除去会完成一般公交线路上乘务员做到的售票、维持车厢秩序的工作，讲解沿途景点则是他们的另一项工作内容。

“在正式上岗服务前，公司都会给每位讲解员做各项培训，当然也包括讲解词的训练内容。”乔志鑫回忆道。不仅熟练的掌握了讲解内容，在工作中，爱思考的她还会不断根据乘客的需要补充新的讲解词。

“举个例子来说，我们的车会经过故宫，不少乘客都想了解更多关于这里的信息。运营的过程中，我就会收集这些问题，回到家就上网查找相关资料。然后写成比较口语化的讲解词，背下来。”乔志鑫说，“还有经过天安门广场，乘客就会问升降旗的时间，我就会用手机提前查找、做功课，方便大家咨询。”

不仅下功夫提升自己的讲解业务能力，乔志鑫在工作中也时刻关注每位乘客的需求，竭尽所能的给予帮助。有一次，一位来自辽宁的乘客乘坐了观光一线。“这位女士是来北京出差的，她一直很想去长城转转，就买了长城一日游的线路车票。”乔志鑫介绍，“但是没想到，她计划有变，要提前离京，没办法去长城啦。但是车票她没时间去退。”

正当这位女乘客为难的时候，细心的乔志鑫发现了她。“我劝她不要着急，还把自己的电话留给她，说需要时可以打给我。要是不方便去现场退票，就快递给我，我来帮她退。”最终，在乔志鑫的帮助下，这位女乘客顺利办理了退票事宜，开心的离开了北京。离开前，她还特意给乔志鑫发微信表示感谢。

“作为一名观光一线的讲解员，要做到热情对待每一位乘客。”乔志鑫说，“要善于发现乘客的需要，及时提供帮助。”为老人找到合适的座位、提醒带小孩的乘客注意小孩的乘车安全、耐心解答乘客的乘车问题……在线路运营的过程中，乔志鑫总是用热情诠释着微笑服务的理念。

有一次，一位老人乘坐观光一线。上车时，乔志鑫搀扶着他找到座位。老人听力不是很好，即使讲解时配备了话筒传声，老人也时常露出纳闷的表情。这时，乔志鑫就会走到老人座位前，再耐心的解释一遍。这样的服务也让坐在老人旁边的一位年轻乘客很感动，下车时，这位年轻乘客还特意为乔志鑫竖起大拇指。

“你真诚对待每位乘客了，乘客也会同样用真诚来回应你。我想在今后的工作中，我会更加努力，让更多乘客感受到北京公交的微笑服务。”乔志鑫说道。

□本报记者 盛丽 文/摄