近日，怀柔区桥梓工商所干部小邢接到投诉电话，听筒中对方吃力说着，hello，我要投诉。在通话中，对方中英文混搭叙述着自己的经历和诉求，但是却表达不清楚。小邢立刻反应过来，消费者可能是外籍人士，主动尝试用英文沟通。经过了解，消费者Wang Martin chein要投诉租房问题，严重影响在京正常生活。为了提高消费调解效率，畅通语言沟通渠道，小邢迅速请求副所长柳峰帮助同步翻译记录。经过半个小时沟通，消费者的名字叫Wang Martin chein，简称Mr.wang，是一名美籍华人，与妻子回国探亲租住某小区单元楼，房租支付为押一付三。

租住两个多月后，电梯因年检不合格被质检部门查封，Mr.wang夫妇因年岁已高，每日爬楼梯至13层住所，导致女主人膝盖水肿、积水，严重影响日常生活，外籍夫妇不得不请求终止租赁合同。但是，Mr.wang多次向房主申请退房解约并退押金，但是对方始终以投诉人违约为由坚持不予还押金。为了方便与外籍人士语言交流顺畅，征求外籍投诉人同意后加了微信，结合微信在线翻译功能，劝导外籍老人不用着急。

此次调解涉及房屋租赁合同押金退还，以及合同中不可抗力的认定，执法干部依据法律规定向被诉公司解释法规，促使被诉方认识自身存在问题主动提出解决方案。经过了多次电话调解后，被诉公司终于同意退还押金5000元，两位老人在收到退款后非常高兴，特意打来电话表示感谢。

怀柔区“1+3”城市发展格局已经形成，国际会都、影视示范区、科学城迅猛发展，吸引更多外籍人士定居生活。在他们消费过程中，既有可能产生困惑，也有可能产生纠纷。此事过后，怀柔工商分局制定工商干部国际服务能力行动计划，主要涉及语言提升、涉外问题法律法规、国际消费惯例、国际消费者权益保护案例等，全面提升怀柔工商涉外服务能力。

（柳峰 邢歌）