王翠华是顺义区公共文明引导员大队公交中队队长，也是学雷锋咨询指路志愿服务队创建者、北京市五星级志愿者。她带领队员开展咨询指路志愿服务，到敬老院慰问老人，进社区铲除小广告、清洁宣传栏、健身器材。2011年起开始参加志愿服务活动的她，累计参加志愿服务时数已达1568小时。

和普通的队员相比，作为队长的王翠华有着更多的酸甜苦辣。她服务的岗位离家10多公里，路程需要40分钟。虽然每天都要早出晚归，但她却很热爱这个岗位，并且获得了家人的理解和支持。

在带领大家参与志愿服务的过程中，王翠华通过岗位培训、活动教育、例会学习等多种形式，不断总结经验提高文明引导员的思想道德素质。队员们也在志愿服务的实践中认识到：因为甘于奉献才赢得别人尊重；因为群众尊重才赢得更多自信；因为生活自信才赢得人生灿烂，大家也都更加坚定了做好志愿服务的信心。

2013年，顺义区协调办号召全体公共文明引导员自愿组建参加各类学雷锋志愿小队。王翠华根据公交站台的实际情况，带领学雷锋积极分子成立了学雷锋咨询指路志愿服务队，服务队的人数也从初期的21人增加到了现在的106人。

王翠华根据队员们居住地等情况，将106人的服务队共分成了25个小组。从周一到周五，每天一组从上午9点到11点坚持在服务点为群众义务指路。几年来，王翠华和志愿服务队的队员们累记服务数万次、为群众解决困难210多次。大家的服务不仅得到过往群众的好评，还获得了“首都学雷锋志愿服务示范岗”的称号。

“打铁还需自身硬”，为了能在工作中随时解答队员的疑问，也为了能够更好地服务群众，业余时间王翠华仍坚持学习，并用学到的知识开展培训，提高队员们的行为规范和业务素质。在学雷锋志愿服务队中，王翠华坚持开展文明礼仪、技能技巧、岗位服务规范等培训，在引导排队候车、宣传技巧、指路技能等方面加大指导力度，赢得了广大乘客认可。

不仅如此，王翠华还依托学雷锋义务指路小队，不断壮大队伍，开展形式更多样、内容更丰富的便民服务活动。截至目前，学雷锋志愿服务小队已达17支，包括咨询指路、社区志愿服务、文艺宣传、电器修理和文明游园等。她带领学雷锋小组进幸福东区铲除小广告，去公园捡拾白色垃圾，到裕龙六区宣传垃圾分类和清洁体育健身器材。进敬老院为孤寡老人唱歌、跳舞、为老人理发，开展礼让斑马线活动，劝阻不遵守交通规则，闯灯等不文明行为，不辞辛苦地为更多的人开展志愿服务。

□本报记者 盛丽