在医院里会听到各种各样的声音：看病问诊的说话声、心电监护的仪器声、小朋友的哭闹声……但最让医务工作者紧张的声音可能不是抢救室里的心跳声，而是来自患者或家属的抱怨、争吵甚至辱骂声。碰到“负能量”，人人绕道走，但在北京清华长庚医院却有着一群最坚定的“逆行者”，他们就是医院里的信访接待人。

满足患者需求

维护医生尊严

“干这一行，都得有点情怀。”北京清华长庚医院医患关系协调办公室主任樊荣说，“我是医生出身，以前给患者看病，现在给医院这个机构‘看病’，二者都是在造福患者，我真心希望能为医患关系的改善作点贡献。”

大到医疗纠纷，小到咨询建议，北京清华长庚医院会通过院长信箱、抱怨专线、电子邮箱、现场来访等各个渠道收到患者的反馈，然后统一归口到医患关系协调办公室负责处理。目前，医患办共有樊荣、赵晓兰、覃涛三位工作人员，他们要代表医院去与患方沟通，同时，也要代表医务管理部门与医院的临床医疗工作者沟通，与院领导甚至与上级卫生行政部门、司法部门沟通。在多重的角色之间，信访人需要非常强大的沟通能力以及业务、协调、掌控能力。站在公正的立场上解决矛盾和纠纷，是北京清华长庚医院医患办最基本的工作原则。

一次，一位医生正在诊间内为患者检查隐私部位，锁上了门。门外一位七十多岁的男患者敲门，医生请他稍等一下。由于老爷子耳背听不见，敲门声越来越大，医生抬高嗓音说了好几遍，敲门声也没有停。最后医生也有点恼怒，出来说了他几句。老爷子原先是一家医院院长，如今被比自己年轻的医生数落便接受不了，坚持要医院开除医生并让医生面对全院职工向自己道歉，甚至一路上访到了国家信访局。

最后，樊荣为了医生的正常工作，自己掏钱买了礼物，带着医患办的工作人员到患者的家里登门道歉，才解决了这件事。事后当事医生也非常感激。

“有时医生觉得我们是患者的代言人，患者觉得我们是医院的挡箭牌，工作确实不好做。患者的正当诉求我们会尽力满足，医生的尊严我们也会全力维护。建立良好的医患关系需要医者与患者的共同努力，我们首先希望的是临床部门和患者们都能够信任我们，配合我们的工作。”樊荣说。

用热乎乎的心

温暖冷脸患者

“我们收到的投诉中对服务态度和质量的投诉占多数，所以我们大部分时间是在安慰和解释。”负责接听“抱怨专线”的赵晓兰说，医疗纠纷的调解工作需要付出大量的时间和精力，当然也要承受很多委屈，被人指着鼻子骂，甚至有轻微肢体拉扯的情况并不少见。

“有一次，患者把我手里抱着的文件夹抢过去摔到了地上，还有一次我被人堵在办公室里面骂，那人就站在我工位边上不让我出去。”赵晓兰回忆道，即使自己之前不小心伤了脚，坐着轮椅、拄着拐杖到现场处理纠纷，到病房看望患者，也不免有心怀怨愤的患者对她发火。尽管如此，医患办的工作人员依然以一颗热乎乎的心，去迎接每一位冷脸的患者。

此前，有一位老太太前来投诉了几次，赵晓兰在调解中见老太太的腰不好，走路特别费力，赵晓兰每次送她回去都会一直送到医院外面，直到她老伴儿来接她为止。几次调解后终于消除了不满的老太太在离开医院的路上，突然认真地对赵晓兰说：“你当我女儿吧。”赵晓兰的母亲去世得早，听到这话她也深深被触动了。至今提起，赵晓兰的眼眶仍不禁微微发红。

“患者肯花费时间和精力来信来访，是因为他们需要你，相信你能帮他解决问题，同时也是因为他们希望医院变得更好，否则就不会来找你了。所以，要敞开怀抱，以开放的心态面对患者的投诉建议。某种程度上来说，患者的投诉是医院管理改善的财富。”樊荣表示。

高情商高素质

处理复杂情况

办公室最年轻的工作人员覃涛，是辞去了公务员的工作来到这里工作的，他的初衷就是想接触不同的人，提高自己与人打交道的能力。在两年的时间里，他的进步飞快，对这份工作也有了更深刻的认识。

“不少人认为只要有耐心，能忍就可以做这份工作，其实绝非如此。做我们这个工作整体素质必须要高，既要懂得医疗、法律等专业知识，又要具备耐心、公正等素质，最重要的还是沟通能力，换句话说就是情商。”覃涛说。

他们曾处理过一个复杂的案例。一位被送入ICU的急性脑出血患者，其朋友在交了3万元押金后便再无踪影。患者的病情经过初步治疗逐渐趋于稳定，但仍然没有意识，成为了一个无主、无意识、无费用的“三无”患者。经了解，患者来自安徽农村，儿子八岁时丈夫因车祸高位截瘫，独自一人难以支撑生活的她便离开了家，此后二十多年杳无音讯。交了3万元押金的是她的现男友，其家中还有弟弟和妹妹。这些人中有的经济拮据、有的不认同她当年的离家行为，有的认为自己已经仁至义尽，都不愿意带患者出院。

在这种复杂的情况中，医患关系协调办公室的信访接待人与他们反复沟通，想尽办法联系、费尽口舌疏导、又全力协调救助……时间长达一个多月之久，大家晓之以情，动之以理，并答应为患者争取到最大形式的救助。最终，患者的儿子终于将母亲带回老家，使患者有家可归，得到了妥善的解决。

这也应了樊荣常说的话：“信访人得像水一样，包罗万象，面对形形色色的人群和各式各样的矛盾问题，都要能够接受、理解和有效处理。”

这三位信访接待人都明白，干这行需要一个强大的心脏，尤其在感到伤心、压抑和无助的时候。樊荣的办公桌上和电脑桌面都是家人的照片，每每谈及女儿，他就一脸幸福地说：“女儿是我的强心剂。”

当前正是医患协调被需要的时期，每一个信访接待人同时都相信，今天流的每一滴汗，走的每一步路，都是医患关系更加和谐的基石。

□本报记者 唐诗 通讯员 韩冬野