4月18日下午，北辰集团举行了酒店前厅面客岗位服务技能比赛，以提高职工服务技巧及日常应变能力。

此次技能大赛由集团工会、人力资源部、团委联合举办。前厅面客岗位承担客人问询、入住接待的重要职能，比赛不但要考核英语口语等基础知识，还要重点考核服务补救措施、二次销售意识。

比赛题目就是日常工作的情景，其中包含突发事件和怎样处理客人的投诉，选手现场抽取参赛场景题目。集团7家酒店共14名职工参与了比赛。“一名单独工作的白班收银员，遇到客人到前台投诉，正在处理时，另一位来酒店参加会议的客人声称快迟到了，要求先办理入住。”这是国家会议中心的魏芳洁抽到的场景题目。

一位“客人”因为对服务不满意而态度咄咄逼人，而另一位“客人”因为赶时间态度焦急，面对这种情况，魏芳洁沉着冷静，一边礼貌地对客人致歉，一边在请示了值班经理后，为两位客人妥善地解决了问题，赢得了评委的掌声。

在角色扮演中，“客人”由酒店职工担任，其咄咄逼人的语气给参赛选手造成了很大压力，但最后都被选手们一一化解。每道题目也设计地巧妙，隐含了很多专业知识和要求表现的服务意识，很多参赛选手能随机应变。

“比如与客人交谈时，得知客人有订会议室的需求，作为前台服务人员可以及时把酒店会议室推荐给客人。另外，还可以推荐客人加入酒店会员，享受一些优惠的同时，又能吸引客人今后长期入住，这都属于二次销售。”五洲·会议中心客务部经理蒋思思介绍，题目都是根据日常遇到的实际情景出的，在酒店的日常培训中也会涉及到这些。五洲·会议中心此次还选派了两名年轻的领班，“也是为了给年轻人展示的机会。”

五洲皇冠酒店的崔张章在前台工作了两年，这位年轻的小伙子经验丰富，轻松化解了“客人”的怒气。赛后，他对记者说，其实在日常生活中也会碰到客人的为难，但他知道对他们来说都是一种帮助，能使他们的服务提升地更快。

“而且给客人解决问题后，客人表示满意，对我来说是一种肯定，我非常享受这个过程。”崔张章也表示，比赛采用的情景模式，增加难度的同时，可以借此发现自己工作中的不足，今后会逐渐锻炼自己，让服务能更加全面。

集团公司工会副主席颜景辉介绍，此次大赛贴近一线岗位，更贴近企业经营，场景式的表演使比赛项目增强了活跃度和真实性。他说：“前厅部是酒店的第一道风景线，这次技能练兵为集团能更好完成‘一带一路’国际合作高峰论坛任务打下基础，突出主题性、创意性、实用性和推广性，同时，技能比赛也为一线职工搭建了成才的平台和通道。”

□本报记者 周美玉 文/摄