现如今随着电子商务迅猛发展，给我们生活带来便捷和实惠的同时，由于交易双方信息严重不对称，也给消费者维权带来一些新问题。近几年，市消协曾多次接到有关电商随意取消订单的投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉，一般涉及消费者人数较多，处理结果也往往不尽如人意，甚至不少人选择了自认倒霉。

为了充分了解电商“砍单”问题有关情况，保护广大消费者合法权益，市消协开展了电商“砍单”问题调查。在3·15来临之际，向社会公布了相关情况并提醒广大市民在生活中应该如何面对。

网购遭遇“砍单”

不少人选择忍气吞声

记者了解到，此次在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%。调查数据表明，超过八成被调查者有过网购被“砍单”的经历，这说明目前电商“砍单”问题具有一定普遍性。那么，遭遇“砍单”后，消费者通常都如何面对？

调查显示，网购遭遇“砍单”后，除了部分被调查者选择向消协投诉或找商家理论外，还有不少被调查者选择忍气吞声，而通过向法院提起诉讼的被调查者更是寥寥无几。在3484名被调查者中，针对遇到“砍单”怎么办的问题，1586人选择“向消协投诉，请求协助解决”，占比45.52%；1313人选择“找商家理论，要求履行订单”，占比37.69%；546人选择“自认倒霉”，占比15.67%；而选择“向法院提起诉讼讨回公道”的被调查者只有36人，仅占1.03%。

同时，被调查者认为“砍单”问题屡发的最重要原因是商家违约成本太低，其次是电商经营者诚信度不高和法律法规不够完善。被调查者认为可对“砍单”问题采取的措施中，排在首位的是加大政府监管和失信惩罚力度，其次是完善电商法律法规和推进电商诚信体系建设。

电商“砍单”理由 多是商品缺货和系统出错

记者了解到，本次调查共征集到电商“砍单”案例148件，这些案例都具有一个共同特征：消费者下单成功并支付款项后，被电商经营者以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，从而使消费者的权益受到不同程度的侵害。其中在148件案例中， “砍单”最多的商品是服装服饰，其次是箱包和图书等；有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网。

今年1月18日，消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面商城选购了2件羽绒服，共计293.72元。下单成功后，商家一直不发货。随后商城却以网站故障为由，在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。事后，网站单方面提出购买10件以内的消费者发放50元优惠券的补偿方案。2月11日，胡某又接到该网站的短信，说可以以吊牌价（2098元）4折购买之前被“砍单”的商品。也就是打完折839元一件，这比“砍单”之前147元一件的价格贵出了好几倍。

据市消协介绍，本次调查期间共征集到21件北面官方商城以网站故障为由“砍单”的案例。调查项目组将情况向商城反映后，截至目前，问题仍然没有得到有效解决。

面对商家任意“砍单” 不能简单妥协退让

通过本次调查发现，有超过八成被调查者有过被电商“砍单”经历，这说明电商“砍单”问题不只是偶发现象，已经具有一定的普遍性。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多不特定消费者的合法权益。那么，对于“砍单”现象我们该如何面对？

为此市消协表示，首先，建议正在制定的《电子商务法》充分考虑电商“砍单”所带来的负面影响，从立法的角度对电商“砍单”问题做出明确规定，从根源上堵住电商“砍单”的漏洞，不给电商经营者留下可乘之机。

其次，建议进一步强化电商企业的责任意识，尤其是要强化电商平台的首要责任，电商企业应当以身作则，明确内部监管，规范经营行为，完善各类促销活动规则，以良好的形象和口碑推动电子商务的有序发展，而不是打法律的擦边球，钻法律和制度的漏洞。

此外，要提醒消费者增强依法维权意识，面对商家的任意“砍单”，应当保存好证据，勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益，而不是简单的妥协退让。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为，更要及时向有关部门投诉、举报。

□本报记者 博雅