郑寒冬2003年毕业后就来到消协工作，刚开始是跟着老师傅学，几年后开始自己独立接单子。如今，已经是房山区消费者协会投诉部主任的他，对于接待投诉也有了一份自己的心得。

“消费者投诉的案件涉及五花八门，电话、上门来访的都有。解决老百姓的急难事，这就是做善事。看起来可能是一件不重要的小事，但是对社会的贡献就是在一点点地累积着。”

“我前两天买了一台电视，电视里人头发是黄颜色，嘴唇都是紫颜色。可厂家来看了，居然说这电视没问题，我也不知道找谁了，可这也确实没法看啊。” 一天，郑寒冬接到家住燕山的60多岁的孙阿姨打来的投诉电话，电话里能听得出来，对方又气又急，还充满着无奈。

原来，孙阿姨前不久在一家电器商城购买了一台32英寸的液晶电视机，可是电视图像的颜色总是不对。孙阿姨找到电器商城，商城派这家电视机品牌的售后上门检测。孙阿姨说，对方带了一个DVD机器，插到电视上，播放出来的画面是正常的。因此，厂家断定，电视机没有质量问题。

“他们说没问题，但是在我们家这电视就是没法看啊。”听着孙阿姨讲述完事件经过，郑寒冬说自己先是一愣，他虽然经手过不少有关电视机的投诉案件，但这样的情况还是第一次碰到。

“那是不是您家电视信号的问题，您可以找找给您家提供有线电视的售后。” 郑寒冬凭着经验，向孙阿姨给出了建议。

可没过几天，孙阿姨又找到郑寒冬，告诉他有线电视的来看过了，说电视信号也是没有问题的。

“我有个印象，燕山的电视信号跟城里的制式不太一样。当时就开始怀疑是不是电视和信号不匹配的问题。”郑寒冬告诉记者，由于电视机本身没有质量问题，已经超出三包范围，如果从厂家的角度入手，相应的手续对于上了年纪的阿姨来说显得有些繁琐，处理时间也会更长。

“既然商品没有故障，即使是我们消协也没有权力要求厂家必须给退货。但是问题摆在这，只能是通过呼吁商城对消费者负责。”因此，他经过几番思考，决定从这个大型的电器商城入手。

经过几次沟通，反复向商场的售后人员阐述情况，并建议商场带着其他品牌的电视机样机，上门为老人检测是否匹配。最终，商场的经理同意了。正如郑寒冬预料的那样，电视信号和这个品牌的电视不匹配，换个牌子电视后，显示就正常了。商场也顺利为老人更换了电视机品牌。“太高兴了，这问题可算解决了，谢谢你啊。”孙阿姨再次打来电话，一番话让郑寒冬也觉得很开心。

“投诉到我们消协的案件，肯定都是不太好解决的。孙阿姨的事情过程虽然比较周折，但是只要我们能做到的，都会尽力去做，看到大家对我们的认可，我们的工作也就做到位了。”郑寒冬微微一笑说到。

作为没有执法权的机构，消协做的主要工作是配合执法部门，参与检查、记录，帮助消费者调解矛盾。想要把工作做好，就需要更多的工作技巧。在郑寒冬看来，主要有两点，第一是要耐心，耐心为矛盾双方讲解相关的法律法规，第二就是要用心做事，理性待人。“要是真心地替对方着急。如果这些都做到了，对方一定能感受到，也都会配合你的工作。”

□本报记者 刘欣欣