他是一名在消协工作岗位上干了17年的“老兵”，始终把全心全意为消费者服务放在第一位；他是一名维权战士，凭借熟练的调解技巧，多次帮助消费者挽回经济损失，仅2016年一年，他就接待来电来访投诉咨询多达近800人次，为消费者挽回经济损失80余万元。他就是北京市东城区消费者协会投诉与法律事务部主任赵梦云。

众所周知，消费维权工作是个“苦差事”，情况复杂，难缠事多，但赵梦云却从不嫌弃。他办公室里的投诉热线电话几乎每天都会响起，有时候，赵梦云一天就要处理四五起投诉，忙得连饭都顾不上吃。然而，对于每一起投诉，赵梦云总是耐心细致地调解。

2015年夏天，家住在东城区东直门内的戴老先生，因附近的联通信号塔取消了信号发射，导致戴老先生的联通手机不能正常接打电话。与联通公司交涉后，得知是由于合同到期，停止发射信号，但得到的答复是“没有办法解决，只能买一部4G手机。”“明明是联通公司的问题，但是让我们消费者自己解决，这是强词夺理嘛。”戴老先生很是不能理解。时间过了半年，问题仍然没有解决。于是，戴老先生找到了东城消协。赵梦云接到投诉后，积极调处，多次与双方协商。“没想到，10天的时间，就只有10天，消协的人、联通技术部的人来了两次，问题解决了。”戴老先生说，“最后，联通公司赔了我一部4G手机。”

17年来，赵梦云每年“五一”、“国庆”、“元旦”、春节等节假日以及“3·15”期间都坚持在第一线值班，用敬业和真情诠释着一名消协人对事业的忠诚和挚爱。

“打铁还得自身硬”，赵梦云时常这样告诫自己。面对错综复杂的消费维权投诉，他认真学习相关法律法规，努力研究调解技巧，在实践中积累了丰富的调解经验，练就了一身维权调解的“真本事”。

2015年底，消费者徐女士以500元换了家门锁，但三番五次出现问题，不是进不去，就是出不来。每次事发，徐女士联系该锁行反映情况，但都没有最终解决问题。无奈之下，徐女士拨打了12345热线，诉说了自己的遭遇。12345热线把徐女士介绍到东城消协。“当天就是赵主任接待的我，那会儿我不知道他是主任，跟他说了2个多小时的话，赵主任一点都没有表现出不耐烦。”徐女士说。

随后，赵梦云立即展开走访调查，深入了解情况，并在一个周末约谈了锁行经理。经过赵梦云的反复协商调解，锁行最终同意为徐女士更换了一把新锁。

“消费维权工作牵扯消费者和经营户，更牵扯法与情，只有熟练掌握相关法律法规，灵活运用调解技巧，才能化干戈为玉帛。”赵梦云如是说。

为了提升消费调解效能，赵梦云通过学思践悟，大胆提出加快东城区消协调委会建设的工作设想。在他的努力下以及各方领导的关心和支持下，这一设想很快实现。2011年，东城区消费纠纷人民调解委员会正式成立，这也是北京市首家消费纠纷人民调解委员会。为了推动消费纠纷人民调解委员会工作的顺利开展，作为调解委员会的专职调解员，赵梦云很快就成功主持调解了两起消费纠纷，赢得了消费者的赞誉。

没有轰轰烈烈的壮举，只有无声无息的付出；没有丰厚可观的收入，只有尽心履职的自豪；没有对平凡岗位的抱怨，只有对职业的热爱。“作为一名消协的工作人员，责任心最重要。既然选择了这一行，就必须爱这一行，心里装着百姓，工作不能懈怠。”赵梦云朴实的话，感动了消费者，也感染了身边的同事。十七年如一日，不忘初心，默默奉献，赵梦云用行动践行着一个消协人的承诺。

□本报记者 白莹 文/摄