2017年2月末，记者在北京市通州区消费者协会，见到了专门负责接待、处理消费者咨询与投诉工作的通州区消费者协会干部郝海涛，并一边翻看已经归档厚厚的消费者咨询登记表，一边倾听一个又一个他办理的消费者维权事例。2016年，郝海涛全年受理消费者投诉230件，解决194件，为消费者挽回经济损失201250元；接待消费者来访、咨询1190次。

郝海涛今年48岁，是一名共产党员。2011年底，郝海涛由通州区工商局调入通州区消费者协会，守着一部投诉热线电话，专门负责接待消费者咨询、投诉，一干就是5年。“目前投诉手机、家用电器，以及投诉健身卡、美容卡、各种培训的消费者很多。”郝海涛说。

2016年年底，在首都机场上班住通州的王女士打电话投诉，她在通州一美容店办了张3000元的美容卡，只做了一次，脸部就过敏，不得不就医。她要求美容店退卡内的余款，遭拒。郝海涛按王女士提供的电话找到美容店，店里负责人称与王女士签有美容协议，余款不能退。郝海涛说：“协议我看了，不是工商局规范的合同文本，是你们美容店制定的不规范协议，未对消费者负责，如果你们想长期经营，就要积极协商解决，否则打官司一旦你们败诉，声誉肯定受损。”尽管郝海涛说了快半小时，美容店仍然不退钱。郝海涛不急不恼地说：“你先把给王女士做美容的技师叫来，我了解一下情况。”郝海涛问技师：“做美容之前，你做皮试了吗？”听到技师说“没有”后，郝海涛又让负责人接电话，接着谈退款。“我们商量一下。”负责人说，态度也有所改变。几秒钟后，负责人便同意三千元一分不少，全额退款。

在郝海涛的手机微信中，记者看到事后王女士发来的微信：“您好，美容院老板已经把美容款项全额退款，在此期间感谢您的帮助，效率真快。”郝海涛回复：“不必客气，这是我们应该做的本职工作。”从郝海涛接王女士投诉电话到她发来微信，不到两个小时。

60多岁的尤女士也是一名维权的消费者。2015年4月，尤女士在河北省张家口一家具店买了一组沙发。然而，收到货之后，尤女士发现沙发有异味。之后，厂家来人换了沙发芯，可异味更加刺鼻，屋内已无法居住，只得另找住处。无奈尤女士选择到消协投诉，经过郝海涛与厂家半个多月的沟通，厂家终于将全部货款退给了尤女士。

接到投诉后，郝海涛一般会先向双方了解情况，做调解工作，在双方未达成一致时，绝不让双方在消协见面。这样一来不耽误双方的时间，二来避免双方谈不拢激化矛盾，我们做消协工作必须坚决维护消费者合法权益，但不能硬来，要化解纠纷，只要工作做到家，许多难事就不难了。

□本报记者 李一然 文/摄