过年期间，早上6点就有顾客在外面排队等位子，怕顾客冻着，她会让店内员工提前开门迎客；对自己的员工，她也是嘘寒问暖，员工遇到困难时，还会第一时间伸出援助之手，让员工感受到如家人般的温暖。她就是老根人家右安门店店长赵艳艳。

工作仨月

凭表现晋升主管

“干餐饮这行的，每天工作真的是很辛苦。”赵艳艳感慨。

赵艳艳老家在河北保定，在大学学的专业是酒店管理。2008年，24岁的赵艳艳毕业后来到保定一家饭店做领班，管理10个服务员，负责饭店一个区的餐前准备、餐中服务和餐后收档。

每天8时50分，赵艳艳准时到岗，十分钟后开早会，然后就开始了餐前准备，等中午忙完下午休息一会儿就要继续傍晚的服务，虽然晚上9时30分是正常下班时间，可作为管理层，赵艳艳还要参加闭餐总结，等下班到家常常十一二点了。如果遇到顾客走得晚，凌晨一两点钟回家也是常有的事，遇到节假日更是赵艳艳最忙的时候。“每天在饭店耗时长，没时间出去玩、跟朋友聚餐等，对于刚工作的我来说，经过了相当长的适应期。当然，更辛苦的是工作中常常会遭受顾客的谩骂、不理解，这是更难的。”

在赵艳艳工作的饭店里，一些顾客喝完酒，嫌上菜慢了砸酒瓶，拍桌子瞪眼睛摔杯子，谩骂服务员是常有的事，一些年龄小的服务员，遇到这种情况有的都急哭了。每到这时候，作为领班的赵艳艳都需要第一时间出去应对，先安抚好服务员，然后自己出面解决。虽然心里会有委屈，赵艳艳会态度和蔼地向顾客赔礼道歉。

赵艳艳天生有着不服输的韧劲儿，为管好服务员团队，她努力向下属传达一个理念：“你们只管认真工作，遇到多难处理的事情，都由我来顶着。”

“顾客是上帝，不管因为什么原因发生不愉快，我首先会过去向顾客道歉，诚恳承认工作中的不足，然后询问顾客的需求，最终通过合理方式将纠纷和矛盾处理好，再总结改进措施和经验。”赵艳艳深有感触地说。

饭店的10个领班里，赵艳艳几乎是每天去得最早回去得最晚，她负责服务的区域各项工作都开展得有声有色。3个月后，她就凭借优异的表现晋升为主管。

探索改革

为饭店积累顾客

2009年，想换个环境的赵艳艳来到北京，在朋友的介绍下，她到一家医药公司做销售代表。在长达5年的时间内，她经常出去销售医药。长期的实践经历练就了她出色的沟通协调能力，这也为她日后职业生涯的发展打下了基础。

在做销售的过程中，她的一个客户非常欣赏她雷厉风行的工作作风，又听闻她曾在餐饮行业干过，于是力邀她出任一家饭店的店长，赵艳艳经过短暂考虑，带着兴奋的心情重新返回了餐饮行业。2014年5月，赵艳艳正式入职北京万荣烤鸭集团，成为其下属老根人家右安门店的店长。这对赵艳艳来说，又是新的挑战。

原来，赵艳艳接手时，这家店的经营情况并不乐观，在起初的一个月内，不了解店里情况的她，全方面考察了饭店存在的问题。她发现不少员工消极怠工，或请假或无故不来上班，赵艳艳为此常常思索饭店怎样才能发展得更好。她一宿宿睡不着，一个月内就瘦了十多斤。

很快，她就找到了饭店改革的出路，为了留住顾客，她做了会员营销系统，为顾客办会员卡，设立积分制，针对会员还推出特价菜，通过种种方式，让更多会员享受个性化服务和优惠，同时为饭店积累“忠实”消费者。

她还针对服务员制定了严格的管理制度和奖励措施，大大提升了服务员的工作积极性。在最多的时候，饭店一个月办了600张会员卡，而顾客在会员卡里储值最多时仅1个月就有10万元。经过一段时间积累后，饭店的“回头客”越来越多。

留心观察

频推个性化服务

平时没事儿，赵艳艳会仔细观察来店消费的人群，她发现都是大多顾客是周围3公里内的中老年居民，细心的她想着老人行动不便，为什么不开启免费送餐服务呢？

于是利用下午的休息时间，赵艳艳带着服务员到附近的社区、超市、银行、医院发放菜单彩页，进行外卖服务宣传，并在饭店内设置两部电话作为订餐电话，一天下来竟也有20多个订餐电话。她还安排饭店工程部一名员工兼职送餐，给予相应提成。“这样一岗多职，员工的收入提高了，店内人员利用率也提升了。最重要的是，整个团队呈现出了更积极的工作状态。”赵艳艳说。

经过这两项措施，店内的经营状况一月月好起来，亲眼目睹店长管理能力的员工也安下心积极工作。在赵艳艳担任店长的一年后，整个饭店的营业利润增长了70%，赵艳艳优秀的管理能力得到了一致认可。

为了让顾客享受更贴心的服务，赵艳艳推出了更加细致的个性化服务。顾客过生日时，她们会专门过去送长寿面。在包间的布置上，也针对不同年龄段的顾客，设置了不同的生日祝福语，让顾客有宾至如归之感。

在万荣烤鸭集团工作了3年后，懂得感恩的赵艳艳很珍惜这个平台，“能在一个企业长期发展是因为企业的经营理念好，制度很人性化，很感谢万荣烤鸭集团给我提供的成长机会，也感谢给我帮助的所有人。”

这几年来，赵艳艳休假的时间很少，她几乎把所有心血都投注到饭店的经营上，“能够为顾客提供更贴心的服务，能够让员工安心快乐的工作，是我最大的心愿和满足。”

□本报记者 余翠平 文/摄