“没想到，当兵的时候学着玩的方言，工作第一年就派上了用场。”耿昕然是首开集团方庄物业公司第十分公司客服主管，1992年出生的她，去年8月份才来到方庄物业。

经过系统培训后，今年年初，她和同事被临时派到贵阳的一个花园洋房项目，为业主办理交房、入住手续。在办理现场，一位70多岁的老人拄着拐杖，操着一口当地方言，情绪激动地说着什么。现场都是北京来的工作人员，大家正茫然听不懂的时候，耿昕然和战友们学的方言派上了用场。

原来，每家每户从主干道进入到花园洋房内的一段四五米长的路是鹅卵石铺就的，这位老人腿脚不方便，走鹅卵石路很费力，因此拒绝收房，这已经不是老人第一次找到物业了。他找过开发商，开发商认为不是自己的责任，他又找到物业，由于情绪激动加上方言浓重，工作人员以为他对小区内所有的道路都不满意，要求重铺，而没有答应。

这次，经耿昕然一翻译，大家才明白，原来他要求的是家门前的一小段路。物业经理当场答应，给他换成同样颜色的瓷砖，既不影响整个小区的美观，又让老人能方便行走。

“一定要用心。对工作用心，用心倾听业主的诉求，这在物业管理工作中是非常重要的。”虽然参加工作时间短，但耿昕然已经总结出了工作技巧。

回京后，她被分到了房山区的北京理工大学家属楼项目。这个项目业主都是老师，很多老师长期在城区居住，很少时间回到房山的小区居住，每次到物业费的收缴季节都会让物业人员很头疼。

一次聊天中，耿昕然提出能否到老师们课程更多的本校区，上门服务，倾听他们对物业的建议和意见，以此促进物业费的收缴。经过物业经理和校方的协调，这真的成为了现实。校方为他们安排了一间办公室，还发布了通知，老师们可以在休息时间，随时来。谁家墙面开裂了，谁家下水不太通畅，谁家房子里边的纱窗不太好用等等，耿昕然和同事们把反映的问题都记下来，并约定时间，上门维修。

对于一些年龄大的退休老教师，她们也会上门倾听意见。“你们的服务挺好，我就是腿脚不好，现在不怎么过去了。既然你们来了，我正好把钱交给你们。”一位老教授当场说道，耿昕然记忆犹新。

上门服务获得大家的认可后，她们又开发了上门收费。今年9月份，耿昕然被提升到客服主管岗位。不仅领导看到了她的进步和能力，她的小伙伴们也感受到了。“以前跟你说话，你一着急就打断我，现在踏踏实实地听我说，然后有条理地帮我分析。”耿昕然告诉记者，她的一个发小这样说过她。

“虽说我是90后，在家里是比较受宠爱，有时候缺乏耐心。但工作以后就不一样，我们是服务行业，业主们需要得到好的服务，我需要倾听，只要业主肯把问题讲出來，就一定有办法解决。”耿昕然说。

□本报记者 孙艳 文/摄